duyguları yansıtmak

Bir müşterinize “ çok üzgünüm “ dediğinizde bazen daha negatif bir etki yarattığını gözlemlediniz mi ? İnsan bilinçaltı , duyguların söze vurumunu bir savunma psikolojisi olarak algılayabiliyor. Özellikle de duygular söz konusun olduğunda…

Davranışlar, duyguları açıklamakta daha başarılı iken, düşünceleri anlatmakta kelimeler daha iyidir.

Çok üzgünüm = ben yapabileceğimi yaptım , bundan sonrası sizin probleminiz

Müşteriniz için can acıtıcı bir durumda “çok üzgünüm” demek, bazen sizi karşıdaki insanın ruhsal halinden uzaklaştırıp , ilişkinin yapaylığını belirginleştirebiliyor. Üzüntünün ya da sevincin söze vurumu bir açıklama gibi durabiliyor.

Genellikle mantık ilişkilerinde bulunan insanların birbirlerine daha çok “ seni seviyorum “ demesi dikkatinizi çekti mi ? Duyguların olduğu gerçek aşklarda , bu duygu kelimelerden daha çok davranışlara , zamana , hayata yansır , daha az telaffuz edilir .

Bazen, etrafınızda felsefeye fazla bulaşmış , ortalıkta “ben mutluyum” diye , dolaşan kişilere denk gelirsiniz. Emin olun o adam mutsuzdur .

Bir konu hakkında çok söz söyleyen adamın lafına itibar etmeyin , o adam hissetmiyor sadece düşünüyordur.

Paylaş

Takip

Satışta boş alan yaratmak...

İnsanların, mesleğinize göre sizden farklı yaklaşım tarzları beklediklerini hiç fark ettiniz mi ?

Örneğin ; bir muhasebecinin az konuşan , ayrıntılara dikkat eden , düzenli birisi olmasını isterler.

Bir müşteri temsilcisinin , yorum yapmadan , iyi konuşan , dinleyen ve not alan özellikleriyle ön plana çıkmasını…

Peki ; az konuşan , ayrıntılara dikkat eden ve düzenli bir satıcıya ise çoğu zaman işi bilmez , gerekli insiyatifi almaktan yoksun , gerektiğinde müşteri menfaatini savunamayacak ve standartların dışına çıkamayacak birisi olarak bakılıp , güvenilmediğini ...

Hatta daha da ileri gidip şöyle bir cümle söylesek doğru olur mu : “ insanlar kendilerini kandıramayacak, düz bir satıcıdan mal almaktansa ; kendilerini kandırabilecek ama bununla birlikte kandırmayacağına inandıkları bir satıcıdan mal almayı tercih ederler ”

Bu tür satıcıların kendi menfaatlerini daha çok kollayabileceklerini , diğer türlü satıcıların , piyasa tabiriyle, etiket satıcısı , yani prosedürlerin dışına çıkmayarak ancak firma mesajını okuyan satıcılar olarak görüldüğünü…

Bir satıcı arkadaşıma , satışta müşteriye en çok güven veren hareketinin ne olduğunu sormuştum. O da ; başını aşağı eğip , göz kırpıp “ hallederiz ağbi “ deme hareketinin insanlara ilginç bir güven verdiğinden , eksik kalan noktaları bu şekilde kapattığından bahsetmişti. Bu şekilde müşteriye güven veren bir boşluk yarattığından bahsetmişti. Bir göz kırpmasının , sözün dakikalar süren anlatımından daha etkili olduğundan bahsetmişti.

Paylaş

Takip

Satış , hep daha fazlasını teklif etmek midir ?

KFC restaurantlarda alışveriş yaptığınızda, genellikle o yoğun tempoyu hissedersiniz. Arkanızda sırada bekleyen müşteriler daha hızlı sipariş vermeniz konusunda ister istemez bir baskı oluşturur. Tezgahta siparişinizi alan kişi çok hızlı konuşarak , canlı bir şekilde siparişinizi almaya çalışır. Ancak , genellikle istediğiniz menüyü bir başka menüyle değiştirme , daha büyüğünü verme konusunda ısrar etmeden , o anki hızlı tempoyu kullanarak ikna eder.

KFC restaurantlarda dikkatimi çeken diğer bir nokta ise menü değil de tek bir üründen almak istediğinizde siparişçilerin gösterdikleri tavırdır. Başlangıçta bu tavrın kişisel bir tavır olduğunu düşünmüştüm ama değişik şubelerdeki değişik siparişçilerden de benzer tavrı gördüğümde bunun bilinçli bir pazarlama yaklaşımı olduğunu düşündüm. Tek bir ürün almak istediğinizde , satıcı sanki yanlış ve mantıksız bir karar vermişsiniz , sizin için karlı olanı hesap edememişsiniz gibi bir tavır takınıyor ve size tekrar “ sadece bunu mu alacaksınız , menü almıyor musunuz” sorusunu yöneltiyor.

Siparişçinin oradaki görevi , yönetim tarafından , sipariş almak , müşterisine en iyi hizmeti sunmak değil , siparişi standart siparişlere dönüştürmek , daha büyüğüyle değiştirmek olarak belirlenmiş gibi. Hatta buna bağlı bir prim sistemi de işliyor olabilir.

Bu tür uluslararası büyük restaurantlar her bir ayrıntıyı , müşteri davranışlarını analiz ederek maksimum rakamları yakalamakta oldukça başarılılar. Ancak , doğru olabilecek bir satıcı yaklaşımını , o yaklaşımı yönetemeyecek bir kişinin eline verdiğinizde kontrolsüz ve tepki yaratabilecek bir ölçüsüzliğe dönüşebilir. Karşıdaki tepkiyi ölçemeyecek bir bilinç, ezbere bir taktiği uygularken, mesaj karşıya tersi bir anlamda iletilebilir.

Hedefi koyup , satıcınızın başarısını sadece bu hedefle ölçtüğünüzde, zamanla bu hedefe ulaşacak olan araç konumundaki yöntem kendi ölçülerini zorlayacaktır.

Çoğu yönetim piyasada hangi sonuçların gerçekleştiğiyle ilgilenir , nasıl olduğu bir ayrıntı gibi durur.

Paylaş

Takip

Satıcılık ve göçebe kültür

Göçebe toplumlar yerleşik bir medeniyet kuramazlardı. Her kültürden beslenirken , daha esnek değerlere sahiplerdi.

Ben, satıcıların kültürünü de göçebe bir kültür olarak tanımlıyorum.

Ofiste çalışanların aynı iş arkadaşlarıyla kurduğu bir iş ilişkisi , benzer bir çalışma tempoları mevcuttur. Bu tekrar zamanla bir iş akışı ve kültürü yaratır. Sabit bir zamandan , tempodan , çevreden beslenen bir çalışma alışkanlığı...

Satışın ise temposunun ne zaman yükselip azalacağı belli değildir. Sabit bir ofisiniz yoktur , zamanınızın çoğu yolda geçer. Tekrar edeceğiniz bir iş modeli oluşturamazsınız. Yanıt vermeye hazır bir cevap gibi her soruya hazırlıklı ve tetikte olan bir haliniz vardır.

Soru : satıcılığı nasıl tanımlarsınız ?
Cevap : yanıtladığınız şey sadece düne ait olandır …

Göçebe bir toplum olan Türklerin en belirleyici özellikleri asilikleri ve kendi aralarındaki uyumsuzluklarıymış. Satıcıların da şirketin kendi içinde oluşturduğu değerlere uzak , müşteri tarafına bölünmüş bir yanları vardır.

Paylaş

Takip

pazarlama ama nereye kadar

Genç parti gazeteye verdiği ilanlarda sürekli aynı şeyi tekrarlıyor : Barajı aştık

Niçin ?

Bu seçimde insanlar ideolojiden daha ziyade, istikrarı sağlamak amacıyla meclise girebilecek partilere oylarını yöneltecekleri için, genç parti kendisini alternatifler arasına sokmaya çalışıyor. Biz de meclisteyiz ve seçenekler arasındayız mesajını vererek üç büyükler arasına girmeye çalışıyor.

Genç partinin bütün iletişim kanallarını ve seçmen algılamasını doğru kullanmasına rağmen hezimete uğrayacak olması dikkate değer bir sonuç. Pazarlamanın basit bir matematik olmadığını bu seçimde göreceğiz. Beyaz bir gömlek , samimi bir gülümseme ve doğru sloganlar her zaman iş yapmayabiliyor.

Sizce de Genç parti karışımında, pazarlamanın oranı, seçmenin güvenini sarsacak düzeyde değil mi ? Fast- food tarzı hazırlanan bu karışım doğru içeriğe sahip olmasına rağmen , niçin tercih kıvamına ulaşamıyor ?

Pazarlama her zaman ileri doğru patinaj yapmaz…

Paylaş

Takip

Küçük nedenler ile başlayan müşteri aşkı

Basit nedenler olmasaydı, büyük hedefler için bir meşruiyet kargaşası yaşıyor olurduk. Önünüze çıkan ufak problemler daha büyük olan problemi tanımak ve çözmek için aslında birer fırsattır.

En çok ciro yaptığım , samimiyetimizin en fazla olduğu müşterilerim geçmişte ufak tefek problemler yaşayarak , çözüm sürecini beraber atlattığımız müşterilerim olmuşlardır. Problemi çözüm süreci birbirinizi daha iyi tanımak , güveni yaşatmak için bir fırsattır.

Büyük aşklar hep kavgayla başlar derler. Kavga süreci sizi bir şekilde iletişime sokarak tanımak için bir fırsat sunar. Hiç problem yaşanmamış ve iletişim kuramamış diğer bir satıcıya göre problemin çözümüne katkıda bulunmuş , güvenilir bir satıcı olarak daha avantajlı bir algılamaya sahip olabilirsiniz.

İlk görüşte aşka inanır mısınız ?

Bizi ilgilendiren bu aşkın gerçekliği değil , gerçekleşme oranı. İlk görüşte aşkın gerçekleşme oranı çok düşüktür. İnsanlar genellikle aynı ortamda çalıştıkları , öğrenciliklerini geçirdikleri kişilere , yani sürtündükleri kişiliklere aşık olurlar ; güvenirler , inanırlar ve alışırlar. Ne ürün , ne hizmet ne de kurumsal kimliğiniz ilk görüşte aşkı başlatıp bunu devam ettirebilir.

Ortak bir deneyimden daha etkileyici bir tecrübe tanımıyorum…

Güvenilir olmanın en iyi yolu güvenilir olmak mıdır ? Hayır. Güvenilir bir duruş , müşteri algılama sürecine girdiğinde nasıl bir sonuç vereceğini kestiremezsiniz. Güvenilir olmanın en iyi yolu aynı yolda yürümektir. Bu süreçteki kuşku uyandıracak birkaç yanlış davranışınız dahi emin olun sizi müşterinize daha çok yaklaştıracaktır.

Paylaş

Takip

Pazarlama hatırası

Oyununuzun içine dahil edemediğiniz kişiler ancak iyi bir taraftar olabilir .

Taraftarın tek katkısı yüksek bir motivastondur ama halen dışarıdan gelen bu uğultuya ihtiyacınız var mı ?

Ben, satış görüşmelerini asla bir bilgi aktarımına dönüştürmem. Bunun yerine izleyici durumunda olan müşterinin tribünlerine yaklaşarak ; bu konuda yanılıyorsun ya da bu konuda çok iyisiniz , tahrikinde bulunurum.

Doğru cümleleri kullanarak iyi bir anlatımla bugüne kadar hiçbir satışı sonuçlandıramadım.

Bu müşteriyi kendinize ya da ürününüze hayran bırakmak gibi bir şeydir , sizi ya da ürününüzü alkışlayarak , iyi bir taraftar olarak arkasına döner ve gider. Kulaklarınızda yansıyan hoş bir uğultu…

Evet , iyi bir ürün ve siz de bu konuda oldukça iyisiniz ; kötü olan ise bu iyi şeylerin ayrı bir bütün olarak durması , müşterinin de bu bütünler arasında ayrı bir köşede beklemesi…

Yaprak dökümü dizisinin sonunda bir web adresi veriliyor ve sonunda şöyle deniyor : mutlu aile fotografınızı gönderin, yayınlayalım…

Bir pazarlama hatırası olarak bu fotografı biz de köşemizde saklıyoruz

Paylaş

Takip

olmak ya da konuşmak

İyi olmak yerine iyi olmak için konuşmak insanların en çok yaptıkları şeydir. Fikirlerin riski olmadığı için insanlar yaptıkları şeyin binlerce misli daha fazlası kez konuşurlar. Konuşmak, düşünmekle olmak arasında daha ikna edici , iyimser bir duruştur. Başkalarını da inandırarak , konuştuğunuz şeye bir şekilde ikna olmak.

Not : Hiçbir fikir asla fikrin gerçek kendisi kadar cezp edici değildir.

Paylaş

Takip

Kendini Tanı !

Kendini tanı !

Filozofların insanoğluna verdikleri ilk tavsiyedir. Aslında filozofların ilk tavsiyesi düşünmektir ancak bunu daha uyanık bir biçimde yaparlar. Kendinizi tanıma çabası rahatsız edici , soru işaretleriyle dolu sancılı bir süreçtir. Bu sürece davet ederek bir anlamda düşünme eylemini başka bir yolla başlatırlar.

Çoğu insan kelime oyunlar karşısında , felsefe yapma , diyerek tepki gösterir ancak felsefe , başarının son noktasıdır. Savaşlardaki diplomasi gibi barışın adını koyar ve şekillendirir.

Şirketlerin sizden beklentisi , kıt olan imkanlara sınırsız olan seçeneklerden birisini seçerek ulaşmanızdır. Başarınızı belirleyen şey yaptığınız doğru seçimlerdir.

Yöneticiler genellikle , kendini tanı ! değil , seçeneklerini tanı , derler . İş hayatına atılmış bir kişi seçenekler arasında yaşamayı zaten kabullenmiş demektir ; siz buna disiplin de diyebilirsiniz.

Eflatun’u yunan devletlerinin sınırları dışına sürgüne gönderen şey bu seçeneklerin dışına çıkmış olmasıdır

Paylaş

Takip

Zamanı sıkıştırarak satışı gerçekleştirmek

Her işte en iyi sonuç , sürenin bitmesine bir gün kala alınır. Bu olması gereken değil ama genellikle yaşadığımız şeydir

Kaygı olmadan insanın kendisini dahi , inandığı bir şeyde , harekete geçirebilmesi zordur.

İyi pazarlamacılar nedenler , iyi satıcılar kaygılar yaratır

Müşteride kaybetme hissi yaratmadan aniden kazanmaya , yani satın almaya yöneltemezsiniz. Satış, sürecin sıkıştırılarak anlık bir karara dönüştürülmesi becerisidir.

Satıcıların kullandığı ; son teklifim türü blöfler bir tür zamanı sıkıştırma oyunudur.

Satışta en iyi sonuç , satıcının en son teklifini vererek geri çekildiği anda alınır. İlerleken arkanızda kalan adımları tek tek ezerek müşteriye doğru katettiğiniz mesafeyi belirginleştirmelisiniz. Bu şekilde, son teklifiniz gerçek etkisini yaratır.

Paylaş

Takip

Yönetimde motivasyon

Tanıdığım bir yöneticinin ses tonu hep aynı düzeydeydi. Kolay kolay sinirlenmez , sakin tavrını hep korur ve her zaman soğukkanlıdır. Bu özellikleri güncel hayattan ezberlediğimiz haliyle hep övgü alırdı.

Oysa yönetim gibi insan ilişkilerini kapsayan bir alanda eksiler , artıyı yönetir. İnsan hallerinin bütün eğrileri ödül ve ceza arasındaki gerginliği korur. Öfkelenmek , bazen öfkenize hakim olamamak , sınırları aşmak sizin limitlerinizin alt çizgilerini oluşturur ve bazen hareket enerjisi yaratır. Normal ölçülerin altındaki halleriniz karşınızdaki insanda daha büyük ödül ve ceza motivasyonu – endişesi yaratır.

Tepkinize belirgin bir normal sınır çizmek karşıdaki insanın bu tepkiyi önceden satın alması , ödülü ve cezayı önceden kabullenmesi anlamına gelir.

Ne zaman çok başarılı bir yöneticiyle tanıştıysam kişiliğinde normallik sınırlarını aşan özelliklere sonradan şahit olmuşumdur. Alt ve üst limitleri aşan çizgiler ne kadar fazlaysa insanı yönetebilen o ince denge o kadar gergindir ; karşısındaki insanı o kadar uzağa fırlatabilir.

Paylaş

Takip

ikna etmek

Söylediğiniz bir cümle daha önce söylediğiniz bir cümlenin önemini azaltır.

Genelde söylediklerimizi desteklemek amacıyla açıklama cümleleri ekler , ek dallar oluştururuz ama bu ana gövdenin görünürlüğünü zedeler.

Konuşmalarımda dikkatimi çeken şey bir şeyden ne kadar emin isem ifademin de o kadar net bir biçime büründüğüdür. Emin olmadığım bir konuda ise ard arda gelen birçok açıklama…

Bu açılamalarda , karşıdaki insan bilinçaltında şöyle bir mesaj alıyor olabilir mi ?

Beni ikna etmeye çalıştığına göre, gerçek o kadar da ikna edici olmamalı

Biz ikna etmek için kullandığımız kelimelere yoğunlaşıp , doğru kelimeler kullanmaya çalışırken gösterdiğimiz çaba tersi bir intibaa oluşturuyor olabilir mi ?

Yalancının mum yakma çabası yatsıyı görmez

Paylaş

Takip

İş hayatında teori ne kadar geçerli ?

Her işin gereksizmiş gibi görünen teorik bilgileri vardır. Her dönemeçte başvurmadığınız ancak sonuca ulaşmanızda etkili olan ana ilkeler…

Bu ana bilgilere sahip olmadan ilerleyenler genellikle hayat pratikleriyle bir model inşia eder ve bunu takip ederler. Birkaç dalga darbesiyle baş edebilmenin getirdiği tecrübe…

Yolun farkında olmakla yolda ilerlemek arasındaki fark, birinin gelişmeye açık olmasıyken , diğerinin olayların ötesine geçememesidir.

Ana ilkeler ilerlemeyle birlikte gelişmeye açık bir gözlem gücü sağlar.

Yaşadığınız her deneyim olumlu dahi sonuçlansa ilerleme sağlamayabilir. Başarı, bazen elinize , uzun vadede yanlış bir strateji oluşturacak , dogru olmayan bir model vermiş olabilir.

Doğru yaptığınız birçok şeyin sizi nasıl yanlış bir yöne yönelttiğini yıllar sonra anlayabilirsiniz.

Bir arkadaşım kendi mesleğiyle ilgili olmayan bir sektöre , kısa bir süre çalışırım düşüncesiyle başlamıştı. Daha sonra bu firmada oldukça başarılı oldu , başarılı oldukça önüne yeni hedefler çıktı ve bunları kovalamaya başladı. Başarının verdiği haz bir anlamda rotasını kaybetmesine neden olmuştu. 4 yıl sonra bu firmadan istifa ettiğinde geride mesleğinden uzak bir 4 yıl bırakmıştı.

İlkeleri ihlal etmek deneyim , ilkeler oluşturmadan ihlal etmek sorumsuzluktur

Paylaş

Takip

Şirketlerde demokrasi

Demokrasi en iyi yönetim değil , en iyi kontrol etme biçimidir. Demokrasi yönetimden ziyade kendi kendini korumaya almaya fokuslanmış bir sistemdir.

Satış, pazar dinamiklerine göre hareket eden canlı bir süreçtir. Ancak , üretim ve maliyet gerçeklerine duyarlı tepe yönetim tarafından değerlendirilmesi tam bir kargaşadır. Bu zincir aslında ideal bir yönetim için değil , ideal bir denge ve kontrol açısından kurulur.

Küçük firmalarda görev tanımı önceden yapılmaz. Sorumlu olan birey vardır , insiyatifi alıp işi yapar ve hesap verir. Büyük firmalarda insiyatif minumum düzeydedir , görevler önceden tanımlanmıştır , bu görev sınırlarınızı denetleyen denge unsurları vardır.

Büyük firmaların zamanla, imparatorluklar gibi kontrol edemedikleri sınırları oluşur. Alan büyüdükçe kontrol etme refleksi artar ve bürokratik bir yapı oluşur. Artık demokrasi zorunludur ve bütün demokrasilerde olduğu gibi yönetme değil , idame etme dönemi başlamıştır.

Paylaş

Takip