Tepkiye ortak olabilmek
Devlet Bahçeli , bir konuşması sırasında yanında duran korumasından ip alarak meydana atıverdi. Korumasının yanında sürekli ip taşımadığı malum. Dolayısıyla, bu olayın anlık bir heyecan ve öfkeyle değil , önceden kurgulanmış , planlanmış bir konuşmanın parçası olduğunu görüyoruz. Bu ipin ucunda uzan’ın uyguladığı pazarlama taktiklerine karşı bir yanıt kokuyor
Kitleler soyut düşüncelerle , kavramlarla heycanlanmazlar. Olayı somutlaştırmadan ve şova dönüştürmeden etkilemek , akılda kalmak , taraftar haline getirmek gayet zordur. Erdal İnönü yıllarca siyasette kaldı ama geriye dönüp baktığınızda hangi sözü halen kulaklarınızda çınlıyor ya da halen konuşulur olabiliyor : özal sizi limon gibi sıkıyor… Ecevit hükümeti için muhalefet binlerce kelime sarfetti , yüzlerce eleştiri yazıldı ama akılda kalan , bugün dahi hatırladığınız ; bir esnafın kasa fırlatması olayıdır
Bahçeli meydanda ip atarak bu olaya karşı tepkisini net koyan lider , olarak hatırlanmaya çalışıyor.Akılda kalmak ve kitledeki bu tepkiyi kucaklıyor olmak için aynı aşırılıkla cevap veriyor. Kitlede oluşan heyecana ve tepkiye parelel bir görüntü oluşturarak , sizi ben anlıyorum , mesajını iletmeye çalışıyor.
Başbakan ise kitlede bu şekilde birikmiş bir öfke var iken konuyu izah etme yolunu tercih ediyor. Mantıklı cümlelerle açıklayıp nedenlerini sıralıyor.
Kitle duyguları söz konusu olduğunda ancak aynı dil ve üslup ile dinlenir olabilirsiniz. Açıklama, öfkenin en son ihtiyaç duyduğu şeydir.
----------- *** ------------
Müşteri karşısında bu durumu şu şekilde düşünün. Müşterinize ürün teslimatı konusunda tarih verdiniz , müşteriniz de size güvenerek program yaptı ancak ürün bir türlü yetişmiyor…
Satıcı 1 : makineda bir problem çıktı ve maalesef ürününüzü yetiştiremiyoruz
Müşteri kendi durumunu algılayamayan bu duruş karşısında daha da öfkelenecektir. Bu açıklama müşteri öfkesini karşılayamayacak daha da tahrik edecektir.
Satıcı 2 : hanımefendi , şu an çözmemiz gereken bir problem var , ben inanın elimden gelen her şeyi yapıyorum… Bu arada müşterinin yanından telefonla hatanın olduğu departmanı arayarak ; en kısa sürede bu ürünün hazır olmasını istiyorum , şeklinde müşteri tepkisine ortak olabilirsiniz. Müşterinin göstereceği tepkiyi sizin göstermeniz, müşterinin öfkesini bir nebze tatmin edecektir. Bu şekilde müşterinin tepkisi ; Mustafa bey , yardımınız için teşekür ederim , şekline dönüşebilir.
Müşteriye cevap vererek onun da size karşıt bir cevap verebileceği bir tartışma ortamı yaratmak yerine, tepkisini paylaşan bir görüntüyle aynı tarafa geçebilirsiniz
Kitleler soyut düşüncelerle , kavramlarla heycanlanmazlar. Olayı somutlaştırmadan ve şova dönüştürmeden etkilemek , akılda kalmak , taraftar haline getirmek gayet zordur. Erdal İnönü yıllarca siyasette kaldı ama geriye dönüp baktığınızda hangi sözü halen kulaklarınızda çınlıyor ya da halen konuşulur olabiliyor : özal sizi limon gibi sıkıyor… Ecevit hükümeti için muhalefet binlerce kelime sarfetti , yüzlerce eleştiri yazıldı ama akılda kalan , bugün dahi hatırladığınız ; bir esnafın kasa fırlatması olayıdır
Bahçeli meydanda ip atarak bu olaya karşı tepkisini net koyan lider , olarak hatırlanmaya çalışıyor.Akılda kalmak ve kitledeki bu tepkiyi kucaklıyor olmak için aynı aşırılıkla cevap veriyor. Kitlede oluşan heyecana ve tepkiye parelel bir görüntü oluşturarak , sizi ben anlıyorum , mesajını iletmeye çalışıyor.
Başbakan ise kitlede bu şekilde birikmiş bir öfke var iken konuyu izah etme yolunu tercih ediyor. Mantıklı cümlelerle açıklayıp nedenlerini sıralıyor.
Kitle duyguları söz konusu olduğunda ancak aynı dil ve üslup ile dinlenir olabilirsiniz. Açıklama, öfkenin en son ihtiyaç duyduğu şeydir.
----------- *** ------------
Müşteri karşısında bu durumu şu şekilde düşünün. Müşterinize ürün teslimatı konusunda tarih verdiniz , müşteriniz de size güvenerek program yaptı ancak ürün bir türlü yetişmiyor…
Satıcı 1 : makineda bir problem çıktı ve maalesef ürününüzü yetiştiremiyoruz
Müşteri kendi durumunu algılayamayan bu duruş karşısında daha da öfkelenecektir. Bu açıklama müşteri öfkesini karşılayamayacak daha da tahrik edecektir.
Satıcı 2 : hanımefendi , şu an çözmemiz gereken bir problem var , ben inanın elimden gelen her şeyi yapıyorum… Bu arada müşterinin yanından telefonla hatanın olduğu departmanı arayarak ; en kısa sürede bu ürünün hazır olmasını istiyorum , şeklinde müşteri tepkisine ortak olabilirsiniz. Müşterinin göstereceği tepkiyi sizin göstermeniz, müşterinin öfkesini bir nebze tatmin edecektir. Bu şekilde müşterinin tepkisi ; Mustafa bey , yardımınız için teşekür ederim , şekline dönüşebilir.
Müşteriye cevap vererek onun da size karşıt bir cevap verebileceği bir tartışma ortamı yaratmak yerine, tepkisini paylaşan bir görüntüyle aynı tarafa geçebilirsiniz
Takip
Posts
No comments:
Post a Comment