Her müşteri düşünmez ama her müşteri hisseder....

Bir bankaya girdiğinizde masanın üzerinde gayet değersiz , promosyon kalemlerine benzer kalemler görürsünüz. Fakat o da ne … Kalem arkasından bir zincirle masaya sabitlenmiş. Müşteriye itimat etmediğinizin , güvenmediğinizin en önemli işareti… Müşteriye iletilen ; sen bu kaleme tenezzül edip , cebine alıp götürebilirsinin bir ifadesi…

Bu mesajdan aldığı anlamı müşteri size direkt söylemez , hatta müşteri de buradan aldığı mesaj bilinçli bir farkındalık düzeyinde değildir ama bilinçaltı bu mesajı algılar ve müşterinin size yaklaşımını , diyalogunu , davranışlarını biçimlendirir. Araya güvene dayalı olmayan son derece resmi bir mesafe koyar. Aradaki ruhu ve duygu oluşumunu engeller.

Kalemin bağlanmasının müşterilerin kötü niyetinin değil de unutkanlığının bir sonucu olarak bağlandığını savunabilirsiniz. Bu durumda da mesaj değişmez. Ben olsam duruma diğer bir açıdan bakardım : Müşterinin unutarak kalemi cebine alıp götürme olasılığı nedir ? Bunun bana maliyeti nedir ? Ortalama 1/50 , yani her 50 kişide 1 kişi… Çok fazla değil…Peki , bu kalemin üzerine güzel bir reklam yaparsam , güzel birkaç kelimeyle de süslersem, bu maliyeti lehime çevirmiş olur muyum ? Hem de bu tür bir mesaj ileten gergin ortamı dönüştürmüş olur muyum ?

Kalemi cebinizde unuttunuz:J) Sizde, bize ait bir şey var… Bizde ise size ait daha birçok fırsat… Tekrar misafirimiz olarak bekliyoruz. İyi günlerde kullanın vs… Bu tür bir mesaj müşterinin suçluluğunu yok ederek, bankanızla aranızda bir mesafe açılmasını önler. Müşteriye konuşulur bir konu vererek bankanızın akılda kalmasını sağlar.

Bazı bankalar halen kumbara dağıttıkları dönemlerdeki dizaynla , müşteriye yaklaşımla durumu idare ediyor. Müşteri bankadan içeri irdiğinde askeri bir sistemle sıraya sokuyor , görevliler gayet ciddi , merhaba dediğinizde “ lütfen , sıranızı bekleyin beyefendi “ gibi otomatik reflekslerle yanıt veriyor…

İnsanlar adres sorarlarken ilk tercih ettikleri mekan bakkallardır… Hiçbir zaman bir bankanın girişindeki güvenlik sorumlusuna sormazlar. Buradan dahi , bankaların tüketicilerle aralarındaki mesafeyi , samimiyeti ve birebir ilişkiyi test edebilirsiniz.

Kumbara dönemlerinde Tüketicinin sermayesinin bir kısmını kullanabiliyordunuz. Müşterinin az ya da çok sermaye birikimi oluşturabilen bir kitleydi. Bugün ise Kredi kartları sayesinde Tüketicinin biriktirmediği bir parayla müşteriniz haline gelebiliyor. Buradaki güvenle tüketici her türlü alışverişinizi sizin bankanız üzerinden yürütüyor. Kredi kartı döneminde Bankanın büyüklüğü ve güvenin yanında tüketiciyle sağlanan ilişki , ilişkideki güven ve samimiyet daha da ön plana çıktı. Bankalar bu ilişkinin sağlıklı yürümesi için bu ayrıntıları tekrar baştan değerlendirmeli.

Paylaş

Takip