Sorucu müşteri, Alıcı müşteri...

Müşterilerin çoğu alıcı durumda olduğu için savunma pozisyonundadır. Kendisini korumaya çalışır, başka bir mağazadan daha ucuz fiyat aldığı gibi şeyler söyleyebilir…Bu bir anlamda müşterinin konuya hakim olduğunu, araştırma yapığını size gösterme biçimidir. Kazık yeme, korkusuyla kendisini korumaya alır, savunma pozisyonuna geçer ve size bildiğini gösterir. Bazı satıcılar bu tür durumlarda müşteriyle iddialaşma durumuna girerler. Size şunu rahatlıkla söyleyebilirim ki ; Müşteri karşısında haklı olduğunuzda satış gerçekleşmez…

Müşteri soru sormaz ; yanıt arar…soru sorarken duymak istediği ve bununla tatmin olacağı bir cevap vardır. Bu cevabı keşfedebildiğinizde iletişim başlar…Bazı satıcılar müşterinin bu bilgisinin üzerine karşıt bilgiler koyarak kendisine teslim olmasını sağlamaya çalışır. Daha fazla bilgi daha fazla yönlendirme demektir. Ancak, müşterilerin çoğu bundan rahatsız olur. Konu bilgiler savaşına dönüştüğünde insan egosu devreye girer ve iletişim kopar.

Müşteri, bilgisi az da olsa yanlış da olsa kendi bilgisini zenginleştirmenizi istiyordur aslında…çok ucuz bir fiyat almış olabilir ancak bunun karşısında, sizin ürünlerinizin daha kaliteli olduğunu söylemek , diğer ürünlerin kalitesiz olduğunu söylemek, bir bilgi savaşına girmektir , iddialaşmanın başlangıcıdır. Öncelikle onaylamalısınız , öyle bir fiyat olduğunu kabullenmelisiniz…bu , müşteriyi olumlamanın , iletişimi başlatmanın yegane yoludur. Bu, size bu fiyattan yola çıkarak alternatifler geliştirme imkanı sunar…

Bazı tezgahtarlar müşterilerin “alıcı” ya da “sorucu” ayrımı yaparlar. Bazı müşterilerin satın alma motivasyonları çok yüksekken bazıların ki çok daha düşüktür. Satın alma motivasyonları düşük müşterileri tezgahtarlar “sorucu müşteri” olarak adlandırır. Bu müşterilerin çoğu ya satın alma kararını vermemiş, ya da satın alacağı nokta konusunda kararsızdırlar. Ancak, şunu unutmamalıyız ki satın almak motivasyonu yüksek bir müşteri zaten satın almaya odaklanmış bir müşteridir. Satıcının en önemli görevlerinden birisi de satın alma motivasyonu düşük bir tüketicinin motivasyonunu yükseltmek , dikkatini çekmek ve ikna etmektir. Siz müşteriyi “sorucu müşteri” olarak gördüğünüz müddetçe müşteri sizin için daha ötesine zaten geçemeyecektir.

Sizin mağazanıza gelen, satın alma motivasyonu yüksek müşterileri biz “ sadık müşteri ” olarak adlandırıyoruz. Yani sürekli sizden alışveriş yapan, sizi tercih eden kitle…diğer müşteriler ise, diğer bir rakibin sadık müşterisi değil ya da sadık müşterisi ama yeni bir arayışta demektir. Bu arayış rakip firmanın sadık müşterisini kazanmak açısından bir fırsattır. Sizin sadık müşterileriniz de muhtemelen sizi zaman zaman mukayese edecek, kıyaslayacaktır. Neyse ki çoğu tezgahtar, bunları sorucu müşteri olarak niteleyip çok fazla ilgilenmiyorlar 

Sorucu müşteriler zaten belirli bir tatmin düzeyine ulaşmış müşterilerdir. Fiyat olarak, ürün olarak belirli bir tatmin düzeyinde dolaşırlar. Başka bir mağazanın sadık müşterisidir. Sizin sunacağınız klasik tekliflere, klasik yaklaşımlara kapalıdır, ilgilerini çekmez. Bununla beraber bu müşteriler farklılıklara aşırı tepki verirler. Rakip firma muhtemelen bu müşteriyi sadık müşteri grubunda gördüğü için hizmet seviyesini normal standartların üzerine çıkaramamış, çoğu firmanın düştüğü bu hataya düşmüştür. Her sadık müşteri aynı zamanda aç müşteridir ; yeniliklere, farklılıklara aç müşteri…

İşletmeler, işletme körlüğü diyebileceğimiz ihmallerini eski müşterilere karşı daha fazla gösterirler. Bu yanılğının çoğu firmada geçerli olduğun bilmek sizin için bu kitleyi etkilemede bir fırsattır.

Herkesin sunduğunu müşteriye verdiğinizde, kendi müşteri kitlenizin ötesine geçemezsiniz. Yenilikleri yakalayan rakipler ise zamanla müşterilerinizi çeker. Müşterilerinizin bir kısmı sizi markanız için , bir kısmı sizinle kurdukları iletişim için , bir kısmı da hizmetiniz için sizi tercih eder. Ancak, siz hiçbir şeyi değiştirmeseniz dahi müşteri zamanla değişir ve ; iletişiminiz monotonlaşabilir, hizmetiniz sıradanlaşabilir , markanız eski cazibesini yitirebilir…bu her firma için geçerlidir. Her firma müşterilerinin bir kısmını kaybeder, yeni bir kısım müşteri kazanır , önemli olan bu döngünün giriş kısmını daha fazla kuvvetlendirecek aktivitelere yönelmektir. Seçimlerde oy toplayan siyasi partileri düşünürsek ; seçmenlerin bir kısmı partinin sabit kitlesidir, bir kısmı kararsızdır ( sorucu müşteri )…bu parti şunu bilmelidir ki ; seçmenlerinin bir kısmını kaybedecek, yeni bir kitle de bünyesine ekleyecektir…ticaret de böyle bir mücadeledir... sorucu müşteri diye ilgilenmediğiniz kapınızdan giren her müşteri sizi bir adım öteye taşıyacak fırsattır….

Paylaş

Takip

basit bir kural ; bir müşteriyle seni bir arada tutan nedenlerle ayıran nedenler aynı olur... birleştiğin yerden koparsın....

Paylaş

Takip

mutsuzluklarının ne kadar farkında olursan, mutluluklarının da o kadar farkına varırsın, bir lastik gibi ne kadar kendine çekersen o kadar ileri gider, çektiğin kısım mutsuzluk, gittiği yer mutluluktur....

Paylaş

Takip

kaybetmekten korkmadığın bir şeyin cesareti de olmaz....

Paylaş

Takip

teorik biçimde karşıdaki insana bir konum ve değer verdiğinde hemen o konuma oturur, kendine bu kötülüğü yapma....

Paylaş

Takip

koşullar değiştiğinde insanlar da değişir, ancak koşullar tekrar düzeldiğinde insanları tekrar aynı pozisyona taşıyamazsın , yeni durum kazanılmış bir haktır, bu yüzden en büyük kazıkları koşullar değişirken yersin, koşullar değişirken dik durabilen bir adam her zaman kazanır....

Paylaş

Takip

kontrollü güç de sıkıcıdır , pirelli....

Paylaş

Takip

bana " ama" kelimesini kullandıktan sonra öncesinde söylediklerinin hiçbir önemli yoktur....

Paylaş

Takip

insanlara onların da bildiği şeyleri söylediğinde şaşırırlar, mutlu etmek kadar işe yarıyor....

Paylaş

Takip

parayı ancak yine parayı çok seven adamlardan kazanırsın , onlar kendilerine ihanet etmez , savsaklamaz ve takipçidir...

Paylaş

Takip

satış pratikleri...

Ataol Behranoğlu bir şiirinde “yaşadıklarımdan öğrendiğim bir şey var” diyordu…her insan yaşadıkça bir şeyler öğrenir mi ? Hayır, insan yaşadıkça öğrenmez ama belirli pratikler geliştirir. Piyasada iş yapan çoğu esnafın tüketiciye karşı , satıcılara karşı geliştirdikleri belirli pratikler vardır. Yani , bir durum karşısında gösterdikleri refleksler…

Çoğu tüccar ya da esnaf bu pratiklerin farkında değildir. Bir esnafın müşterisine sunum yaparken ki ses tonunu inceleyin. Bayan kuaförlerinin ve perdecilerin ses tonlarında zamanla kadınların ses tonunu yakalayacak, aynı frekansta buluşturacak belirli bir esneme , kibarlık , zerafet , kullanılan kelimelerdeki değişim, bu esnafların zamanla edindikleri pratiklerdir. Çoğu bu değişimin farkında değildir ancak bilerek ya da bilmeyerek uygular. Bu değişimi ya da bu esnaflardaki ortak ses tonunu ancak dışarıdan gözlemleyen birisi olarak siz görebilirsiniz.

Suyun kendi eğimini bulması gibi her insan da çevre koşullarına zamanla uyum sağlar.

Sokakta dilenen dilencileri düşünün. Sizi bir lokantanın çıkışında beklerler. Dilencilerin genelde lokanta çıkışlarında olmasının nedeni nedir ? insan karnı doyduktan sonra ya da sıcak bir mekandayken bu durumla tezat oluşturan bir kişiyi gördüğünde suçluluk hisseder, bu durumda olan bir kişiye karşı daha da hassaslaşır. Bu yüzden dilenciler için lokanta çıkışları kendi koşullarını size pazarlamak açısından doğru mekanlardır. Dilenciler sizi kız arkadaşınız ile yolda yürürken yakalar. Normalde duyarsız davranacak bir erkek kız arkadaşının yanında daha duyarlı davranır, olumsuz tepiler göstermekten çekinir. Dilenciler bunu yaşam pratikleriyle keşfetmişlerdir. Son dönemlerde çoğu dilenciyi dilenirken değil, bir şey satarken görürsünüz. Dilenmenin , bir şey yapmadan istemenin halkın gözündeki değeri iyice düşünce dilenciler bu yöntemin daha çok işe yaradığını keşfettiler. Gördüğünüz gibi tüketici değerleri değiştikçe bu değere uygun yöntemler geliştirmekte dilenciler de mesafe kaydediyorlar  dilencilerin kendileri açısından tüketici kitlesini analiz ettiklerini, pazarlama yaklaşımı geliştirdiklerini düşünemeyiz. Ancak, yaşam pratikleri kendilerinin de farkında olmadığı bazı pratikleri onlara öğretiyor. Şairin şiirinde belirttiği gibi onların da ; yaşadıklarından öğrendikleri bir şey var…

yine sokakta oyuncak ayı satan bir tezgahtara kadın soruyor ; bu ayı ne kadar…adam cevap veriyor ayıcık 20 tl…dikkat edin satıcı ayı demiyor, ayıcık diyor. “Cık” eki bir kelimeye sevimlilik katan bir ektir , üniversiteye hazırlanan gençler bunu Türkçe derslerinde öğrenir…bu satıcının bu ekin böyle bir anlam kattığının farkında olduğunu, Türkçe uzmanı olduğunu zannetmiyorum…ancak yaşam pratikleriyle bir pazarlama yaklaşımı olarak “cık” ekinin ürüne kattığı anlamı , tüketicide yarattığı ufak da olsa etkiyi keşfedebilmiş.

Bir perde mağazanız olduğunu düşünelim. Hangi yaşam pratiklerini uyguluyorsunuz , bunların hangileri ne kadar etkili , bunların ne kadar farkındasınız ?

Perdeciler perde mağazalarında tezgah üstlerini genelde temiz tutmazlar. Birkaç ürün dağınık vaziyettedir. Temiz ve düzenli olan mağazadan tüketici kaçar. Bu başka tüketicinin ziyaret etmediğinin , buranın müşterisinin az olduğunun bir göstergesidir. Bir anlamda tezgahın temiz olması sinek avladığını gösterir. Tüketici ise diğer tüketicilere bakarak doğru yerde olup olmadığını anlar.

Bazı esnafları bilinçli olarak ilgi düzeylerini sınırlı tutarlar. Zaman zaman başka şeylerle ilgilenirler, satış dışındaki konulara değinirler. Tüketici, satmaya ihtiyacı olan bir satıcıdan mal almaz. Bu satıcının kendisini doğru yönlendirmediğini düşünür. Bir çocuğun, üzerine titredikçe ağlaması, ilgiyi kesince susması gibi tüketici de aşırı ilgi ile daha kararsız kalır, süreç uzar, ek istekler ortaya çıkar. Bu ilgi bir hak’a dönüşür, tüketici bunu normal olarak algılar ve hiç olmayan bir şeyi sizden talep eder hale gelir. Türkcell müşteri temsilcileriyle görüştüğünüzde konuşmalarınız kayıt altındadır, müşteri temsilcisi son derece ciddi kelimelerle konuşur. Bu mesafeyi korumanın, görüşmeyi kısa kesmenin, sohbeti kişiselleştirmemenin, absürt talepleri ortadan kaldırmanın gizli bir yoludur.

Her esnaf pazarlık eder. Pazarlık sıcak bir ortam yaratmanın, taviz verdiğinizi göstermenin bir yoludur. Çoğu satış pazarlık olmadan son bulmaz. Pazarlık bir anlamda “o an al ya da fırsatı kaçırırsın” demenin yoludur. Sürekli o fiyattan alabileceğini bilen bir müşteri satın almaktan vazgeçebilir. Pazarlık bir esnafın diğer kurumsal firmalarla rekabet edebileceği en önemli alandır. Büyüklüğü bir avantaj olmaktan çıkartıp küçük olmanın bir avantaj olarak sergilendiği en önemli andır. Tüketici pazarlık ile tatmin sağlar. İyi bir alışveriş yaptığını düşünür. Pazarlık ile belirli bir aşamaya gelen tüketici buradan dönmekte ve vazgeçmekte daha çok zorlanır.

Hayat bir oyundur. Kapınızın önünden ilgisiz geçen bir müşteriyi vitrininizle, içeri davet edişinizle dükkanınıza çekebilmeniz gibi basit pratiklerle satınalma oyununuzun içine çekebilmelisiniz. Bu pratikleri geliştiremeyen satıcı tüketiciye sadece yanıtlar verir. Biz şunu biliyoruz ki ; hiçbir iyi cevap satışı sonuçlandıramaz , tüketiciyi harekete geçiremez. Satış bir oyun işidir. Tüketiciyi bu oyunun içine dahil etmelisiniz. Tüketiciyi sizi seven ama bir türlü açılamayan aşığa benzetebiliriz. O insanın içinde sevgi kırıntılarının bulunması gibi her tüketicinin içinde de satınalma istekleri vardır. Önemli olan bu istekleri harekete geçirebilecek işaretleri verebilmeniz, oyunu başlatabilmenizdir. Sizi seviyorum, demek yeterli değildir, bunu göstermeniz , hissettirmeniz gerekir. Diğer türlü yaşanan platonik aşk olur ; aşkı sizde, nikahı başkasında kalır

Paylaş

Takip

kimseyi değiştiremezsin ama sevdiğin herkes için bir parça değişirsin , işte hayat burada çatırdar...

Paylaş

Takip

kendisinden daha akıllı 3 adama denk gelmiş salak adam tereddütlü olur, kendisinden daha aptal 3 adama denk gelmiş aklıllı adam ukala olur...sonuç ; akıllı ya da aptal olabilirsin ama Allah da denk getirir :P

Paylaş

Takip

hayat, hayatın bütün matematiksel denklemlerinin toplamından daha büyük bir şeydir, ruhunu katmadan bu yapıya nüfuz edemezsin...

Paylaş

Takip

bir insanı iyilik yaparken görebilirsin ama kime iyi davranacağını seçen birisi de olabilir

Paylaş

Takip

akıl kalbin hissettiğinden öte gidemez...

Paylaş

Takip