Sorucu müşteri, Alıcı müşteri...

Müşterilerin çoğu alıcı durumda olduğu için savunma pozisyonundadır. Kendisini korumaya çalışır, başka bir mağazadan daha ucuz fiyat aldığı gibi şeyler söyleyebilir…Bu bir anlamda müşterinin konuya hakim olduğunu, araştırma yapığını size gösterme biçimidir. Kazık yeme, korkusuyla kendisini korumaya alır, savunma pozisyonuna geçer ve size bildiğini gösterir. Bazı satıcılar bu tür durumlarda müşteriyle iddialaşma durumuna girerler. Size şunu rahatlıkla söyleyebilirim ki ; Müşteri karşısında haklı olduğunuzda satış gerçekleşmez…

Müşteri soru sormaz ; yanıt arar…soru sorarken duymak istediği ve bununla tatmin olacağı bir cevap vardır. Bu cevabı keşfedebildiğinizde iletişim başlar…Bazı satıcılar müşterinin bu bilgisinin üzerine karşıt bilgiler koyarak kendisine teslim olmasını sağlamaya çalışır. Daha fazla bilgi daha fazla yönlendirme demektir. Ancak, müşterilerin çoğu bundan rahatsız olur. Konu bilgiler savaşına dönüştüğünde insan egosu devreye girer ve iletişim kopar.

Müşteri, bilgisi az da olsa yanlış da olsa kendi bilgisini zenginleştirmenizi istiyordur aslında…çok ucuz bir fiyat almış olabilir ancak bunun karşısında, sizin ürünlerinizin daha kaliteli olduğunu söylemek , diğer ürünlerin kalitesiz olduğunu söylemek, bir bilgi savaşına girmektir , iddialaşmanın başlangıcıdır. Öncelikle onaylamalısınız , öyle bir fiyat olduğunu kabullenmelisiniz…bu , müşteriyi olumlamanın , iletişimi başlatmanın yegane yoludur. Bu, size bu fiyattan yola çıkarak alternatifler geliştirme imkanı sunar…

Bazı tezgahtarlar müşterilerin “alıcı” ya da “sorucu” ayrımı yaparlar. Bazı müşterilerin satın alma motivasyonları çok yüksekken bazıların ki çok daha düşüktür. Satın alma motivasyonları düşük müşterileri tezgahtarlar “sorucu müşteri” olarak adlandırır. Bu müşterilerin çoğu ya satın alma kararını vermemiş, ya da satın alacağı nokta konusunda kararsızdırlar. Ancak, şunu unutmamalıyız ki satın almak motivasyonu yüksek bir müşteri zaten satın almaya odaklanmış bir müşteridir. Satıcının en önemli görevlerinden birisi de satın alma motivasyonu düşük bir tüketicinin motivasyonunu yükseltmek , dikkatini çekmek ve ikna etmektir. Siz müşteriyi “sorucu müşteri” olarak gördüğünüz müddetçe müşteri sizin için daha ötesine zaten geçemeyecektir.

Sizin mağazanıza gelen, satın alma motivasyonu yüksek müşterileri biz “ sadık müşteri ” olarak adlandırıyoruz. Yani sürekli sizden alışveriş yapan, sizi tercih eden kitle…diğer müşteriler ise, diğer bir rakibin sadık müşterisi değil ya da sadık müşterisi ama yeni bir arayışta demektir. Bu arayış rakip firmanın sadık müşterisini kazanmak açısından bir fırsattır. Sizin sadık müşterileriniz de muhtemelen sizi zaman zaman mukayese edecek, kıyaslayacaktır. Neyse ki çoğu tezgahtar, bunları sorucu müşteri olarak niteleyip çok fazla ilgilenmiyorlar 

Sorucu müşteriler zaten belirli bir tatmin düzeyine ulaşmış müşterilerdir. Fiyat olarak, ürün olarak belirli bir tatmin düzeyinde dolaşırlar. Başka bir mağazanın sadık müşterisidir. Sizin sunacağınız klasik tekliflere, klasik yaklaşımlara kapalıdır, ilgilerini çekmez. Bununla beraber bu müşteriler farklılıklara aşırı tepki verirler. Rakip firma muhtemelen bu müşteriyi sadık müşteri grubunda gördüğü için hizmet seviyesini normal standartların üzerine çıkaramamış, çoğu firmanın düştüğü bu hataya düşmüştür. Her sadık müşteri aynı zamanda aç müşteridir ; yeniliklere, farklılıklara aç müşteri…

İşletmeler, işletme körlüğü diyebileceğimiz ihmallerini eski müşterilere karşı daha fazla gösterirler. Bu yanılğının çoğu firmada geçerli olduğun bilmek sizin için bu kitleyi etkilemede bir fırsattır.

Herkesin sunduğunu müşteriye verdiğinizde, kendi müşteri kitlenizin ötesine geçemezsiniz. Yenilikleri yakalayan rakipler ise zamanla müşterilerinizi çeker. Müşterilerinizin bir kısmı sizi markanız için , bir kısmı sizinle kurdukları iletişim için , bir kısmı da hizmetiniz için sizi tercih eder. Ancak, siz hiçbir şeyi değiştirmeseniz dahi müşteri zamanla değişir ve ; iletişiminiz monotonlaşabilir, hizmetiniz sıradanlaşabilir , markanız eski cazibesini yitirebilir…bu her firma için geçerlidir. Her firma müşterilerinin bir kısmını kaybeder, yeni bir kısım müşteri kazanır , önemli olan bu döngünün giriş kısmını daha fazla kuvvetlendirecek aktivitelere yönelmektir. Seçimlerde oy toplayan siyasi partileri düşünürsek ; seçmenlerin bir kısmı partinin sabit kitlesidir, bir kısmı kararsızdır ( sorucu müşteri )…bu parti şunu bilmelidir ki ; seçmenlerinin bir kısmını kaybedecek, yeni bir kitle de bünyesine ekleyecektir…ticaret de böyle bir mücadeledir... sorucu müşteri diye ilgilenmediğiniz kapınızdan giren her müşteri sizi bir adım öteye taşıyacak fırsattır….

Paylaş

Takip