12 March 2008

Bir yönetici olarak insiyatifiniz dışında kalan alanlar



Müşterinizle şirket çalışanlarınız arasındaki ilişkileri belirli kurallara bağlayıp düzenliyorsunuz ama bazı alanlar sizin insiyatifiniz dışında kalabiliyor. Örneğin , bahşiş…

Bahşiş almak sizin dışınızda kalan , müşteri ile çalışan elemanınız arasında oluşan özel bir ilişki gibi duruyor. Ancak, bu alanın sizin kontrolünüzün dışında olması, bu alanın bu şekilde meşruiyet kazanması müşterinizle olan iletişiminizi de zedeleyebilir.

Bir otel ya da restaurant yönettiğinizi düşünelim. Bütün süreçleri kontrol ediyor ,müşterinin kapıdan girdiği andan itibaren , nasıl karşılanacağına kadar bütün süreci planlıyor ve çalışanlarınızı eğitiyorsunuz.

Çoğu firmanın atladığı ve kendi halinde , gelenekle oluşmuş bir alışveriş olarak üzerine eğilmediği “ bahşiş alma ” durumu bütün bu süreçleri alt üst edebilecek, çalışanınızın ve firmanızın itibarını zedeleyebilecek bir duruma kayabilir.

Geçen gün gittiğim bir restaurantta , yan masada bahşiş bırakan bir müşterinin bıraktığı bahşiş miktarını beğenmeyen bir garson, müşteriye imalı bir şekilde “ paranızı unuttunuz beyefendi “ diye seslendiğine şahit olmuştum. Restaurant gayet temiz , kaliteli , çalışanlar ise güleryüzlüydü. Bütün süreçlerin gözden geçirildiğini anlayabiliyordunuz , çalışanlar işlerini gayet profosyonel bir biçimde yürütüyordu. Ancak, bu bahşiş durumu gözden kaçırılmış , çalışanın insiyatifine bırakılmıştı.

Çoğu şirkette zamanla her çalışanın özerk alanları oluşur. Bu bir kültür ve hak haline gelir , zamanla müdahale edemezsiniz.Satıcılar için müşterileriyle kurdukları samimi üslup , anormal şakalaşmalar ilk etapta işin gereği gibi algılanan tavırlardır. Zamanla sizin kontrolünüzden çıkarak , müdahil olamadığınız tehlikeli bir ilişkiye doğru kayabilir.

TwitterTakip

4 comments:

ferah said...

Ben herzaman kontrol edemedigim şeyin benimde olamayacagına inanan biri olmuşumdur.Bahşiş örnegi güzel ama bir garsondan daha önemli sorumluluklar verdiginiz bir satın alma elamanı yada pazarlamacıyı düşündügünüzde bu durumun ciddiyeti ortaya cıkıyor.

Eger sorumluluk verdigimiz insanları devamlı kontrol edeceksek zaten bire bir kontrol edilemez örnegin bir pazarlama elamanın kontrolu nasıl saglanır bu konuda bilgi verebilirmisiniz mustafa bey sevinirim ..(müşteriye davranış şekli örnegin )

Anonymous said...

örnek veririz ama benim müdür de bu örneği fazla ciddiye alıp uygulayabilir ::))

başka bir yazımızda ayrıntılı değinelim

mustafa zeyrek

Fenrisar said...

This comment has been removed because it linked to malicious content. Learn more.

Anonymous said...

Ben almanyadan sevgi, gercekten cok guzel bir blog, eger twitter veya facebook sayfasi varsa hemen
ekliycegim.

free web site hit counters

Image Hosted by ImageShack.us
 
Image Hosted by ImageShack.us