Müşter itirazına karşı doğru satıcı yaklaşımı

Bir müşteri ne zaman itiraz etse , öfkelense burada bir abartı vardır. Duygusal faktörler , aldatılma hissi ile itiraza mutlaka abartılı ifadeler ekler. Müşteri maduriyeti müşteri ifadesine göre daha hafiftir.

Böyle bir itiraz durumunda satıcı , aksi şeyler söyleyip savunmaya geçerse büyük bir ihtimalle kaybeder. Çünkü abartılı itiraza tatmin edici bir yanıt da abartı içerir. Daha gerçekçi bir yanıtla karşı durmanız güçtür. Böyle bir karşı duruş , daha güçlü bir yanıtla müşteri karşısında haklı olmaya çalışmak sizi bir tartışma ortamına sürükler. Uzlaşma için gerekli artılarınızı eksiye çevirirsiniz.

Böyle bir durumda yapılması gereken müşterinin itiraza kattığı abartıyı ortaya çıkararak müşterinin bu abartıyı kabul etmesini , görmesini sağlamaktır.

Müşteri : Ürünü sattıktan sonra ne gelen var , ne de giden , hiç kimse bizimle ilgilenmedi.

Böyle bir durum karşısında satıcı “daha geçen ay bizzat kendim geldim” gibi bir yanıt verirse, müşteri de “geldiniz ama… “ gibi cümlelerle savunmaya geçecektir.

Bunun yerine müşterinin itiraz ederken kullandığı abartı katan kelimeyi yakalamak gerekir. Mantık ile karşı çıkarak mantık savaşına girmek yerine cümlenin yumşatılmasına çalışılmalıdır .

Örneğin : “hiç kimse bizimle ilgilenmedi “ itirazına karşı , hiç kimse mi ?
Müşteri tekrar : Evet , tamam 1 ay önce geldiniz ama hiç yardımcı olamadınız ?
Hiç yardımcı olamadım mı ?
Tamam , uğraştınız ama halen cam kapanmıyor.
Büyük bir ihtimalle nem kapmıştır , hemen sizinle gelip problemi çözeceğim.

Müşteriyle “hiçyardımcı olmadınız “ gibi bir çalışma düzeniniz gibi sonuçlanmayacak genel bir tartışmaya girmek yerine, abartılı ifadeleri yumşatarak , sorunu daha somut bir düzeye indirgemek ve noktayı koymak.

Paylaş

Takip