17 November 2006

Tüketici hakları ve sınırları


“ Silah icat oldu mertlik bozuldu ” Teknolojinin güç dengesini ortadan kaldırması ve mücadelede güçlü olanın , güç için emek sarf edenin de zayıflık karşısında haksız bir şekilde yenilebileceğini anlatan güzel bir örnek.

Acaba Tüketici Hakları da müşterinin eline verilmiş bir silaha dönüşebilir mi ?

Az gelişmişlik gibi faktörlerle oluşamayan bireyselleşme ve bu toplumsal yapı içinde sessizliğe , tepkisizliğe karşı biriken toplumsal öfke , bunun fark edilmesi ve medyada yuhalanması yeni bir akım doğuruyor : Bilinçli Tüketici . Bu sürecin çok hızlı yaşanmasından dolayı ben bu değişimi bilinçlenme değil akım , etkilenme , özenti gibi kelimelerle açıklıyorum. Tepki göstermek, hakkını savunma , modern insanın tepkisi, Avrupa’da yıllardır böyle gibi olumlu söylemler bu tepkiye belirli bir kimlik kazandırıyor ve tepki ölçüsüzce büyüyor.

Şu an perde üreticisi bir firmada çalışıyorum ve bayiimiz, bir müşterisinin firma görevlisiyle görüşmek istediğini ilettiler. Müşteri : Perde almıştım ama odamla uyumlu olmadı, odamı karanlık gösteriyor bunu değiştirmek istiyorum. Böyle bir şeyin mümkün olmadığını, tüketici haklarında böyle bir talebi karşılayan madde olmadığını söylediğimde Cevap : sizi tüketici haklarına şikayet edeceğim.

Yine perdesini yüksek ısıda yıkayan bir müşteri üründen şikayet ediyor. Bu ürünü yıllardır satıyoruz ve böyle bir problemle karşılaşmadık , Ar-ge departmanımızda 150 kişi çalışıyor böyle bir hata tesbit etmedik.Ama yine de ürünü inceletip 1 hafta içinde yazılı cevap verebiliriz ve bu belgeyi de mahkemede kullanabilirsiniz dediğimde , Müşteri : ürünün hemen değiştirilmesini istiyorum gibi isteklerde bulunuyor ve bunun tüketici hakkı olduğunu söylüyor.

İnternette her gün yüzlerce kişi kendi bakış açısından firmaların cevap verme ve süreci anlatma şansı olmadığı bir ortamda firmaları şikayet ediyor. İnsanlarda ise kendisi de müşteri olduğu için müşterinin tarafında olma , firma karşısında geçimini sağlayan daha zayıf bir tüketici gördüğü için mazlum taraftan yana çıkma gibi bir eğilim oluşuyor.

Geçen gün deneyimler.net sitesinde okuduğum bir yazıda genç bayan LCW mağazasından bir ayakkabı alıyor.Ayakkabının ayağına ağrı verdiğini fark ediyor. Değiştirmek için mağazaya gittiğinde mağaza görevlisi nazik bir dille görünür bir kusur olmadığını ama yine de 1 hafta içinde inceleme yapılacağını belirtiyor. Tüketici hemen değiştirmek istediğini söylüyor , bu bir hafta içinde ne giyeceğini soruyor ve 1 haftalığına yeni bir ayakkabı verilmesi gibi bir talep oluşuyor.
Ya müşteri yanlış bir seçimle ayağına tam uymayan bir ayakkabı almış ise , ayağı taraklı ama ince burunlu bir ayakkabı denemek istemiş veya ayakta herhangi bir problem varsa … Mağaza danışmanı bunu bilebilir , bundan emin olabilir mi ? Ya ayakkabıyı sonradan beğenmediyse ve keyfi olarak değiştirmek istiyorsa ? Bu işi uzun yıllardır yapan , Ar-ge departmanında yüzlerce kişinin istihdam edildiği bir firmanın görünür bir hatası olmayan bir ürünü müşteriye karşı şikayetini araştırmak için 1 hafta isteme gibi bir hakkı yok mu ? Mahkeme dahi haklılığın kanıtlanmasını somut olarak talep ederken, görünür bir kusuru olmayan ayakkabıyı, ayağımda ağrı var diyerek anında değiştirmek mümkün mü ?

TwitterTakip

5 comments:

Cengiz said...

Blogunuzdaki yazıları uzun süredir takip eden biri olarak bu yorumunuz karşısında şaşkınlığa uğradığımı belirtmek isterim. Satış ağırlıklı yazıyor olsanız da pazarlama ile ilgili olduğunuzu ve pazarlamada müşteriyi önemsediğinizi düşünüyordum.

En azından şu cümleleri bir pazarlamacının kurmasını beklemiyordum : “Az gelişmişlik gibi faktörlerle oluşamayan bireyselleşme ve bu toplumsal yapı içinde sessizliğe , tepkisizliğe karşı biriken toplumsal öfke , bunun fark edilmesi ve medyada yuhalanması yeni bir akım doğuruyor : Bilinçli Tüketici. Bu sürecin çok hızlı yaşanmasından dolayı ben bu değişimi bilinçlenme değil akım , etkilenme , özenti gibi kelimelerle açıklıyorum. Tepki göstermek, hakkını savunma , modern insanın tepkisi, Avrupa’da yıllardır böyle gibi olumlu söylemler bu tepkiye belirli bir kimlik kazandırıyor ve tepki ölçüsüzce büyüyor

Sanırım dünya üzerinde bilinçli müşteriyi böyle tanımlayan ilk kişi olacaksınız. Pazarlama köşesi diye bir blog yazacaksınız ve müşteri şikayetini, bilinçli tüketiciyi yanlış bulacaksınız. Hayret edilecek bir yaklaşım bu. Yazdıklarınız, tek pencereden yapılmış bakış açısı taşıdığını, müşteri memnuniyetinin pek umursamadığınızı ve müşteriyi “bir şeyler satılacak ve kesinlikle itiraz etmemesi gereken biri” olarak gördüğünüzü üzülerek görmekteyim.

Aslında “pazarlama icat olundu, satış bozuldu” deseydiniz daha yerinde olacaktı (tabi pazarlamayı çözemeyenler için) Satmak ve satmak, müşteriyi dinlememek, onu şikayet eden bir problem olarak görmek mertlik mi ? Bu nasıl mertlik anlamadım! Milyonlarca kitap yazılıyor “müşteri” üzerine. Şirketler bu konuya milyonlar harcıyor, binlerce dolarlık konferanslarda “müşteri, müşteri” diyor gurular. Şirketler tüketici kulüpleri kuruyor. Siz ise tam tersini diyorsunuz. Müşterileriniz sizi çok üzmüş olmalı.

Şimdi :

1- Bu yazıyı genç bir bayan yazmadı dediğiniz gibi. Önce bu yanlışı düzeltin isterseniz. Benim adım Cengiz Çatalkaya :) Ve LCW mağazasından alışveriş yapan benim, “genç bir bay” yani. Bu yazıyı normal bir müşteri de yazmadı, bu yazıyı yazan kişi pazarlama ile uğraşıyor ve kendi şirketinde de bu tarz müşteri şikayetlerinin en aza indirilmesi konusunda çalışıyor. Yani kendisi de bu tarz şikayetler alıyor. Ama aklına hiçbir zaman, ya tüketici hakları modası var, bizim müşterilerimiz bu yüzden şikayet ediyorlar demiyor. Böyle deseydi eminim işi çok kolay olacaktı. Ne güzel bir bahane. Düşünsenize, bir şirketin pazarlama müdürüsünüz. Düşen satışlar ve artan müşteri şikayetleri sonrası yönetim kurulunuz sizi toplantıya çağırıyor ve şu cevabı veriyorsunuz.

- “Bilinçli Tüketici modası var efendim, işte bu yüzden, çok şikayet alıyoruz. Yoksa biz süper mallar üretecek dev bir arge departmanı çalıştırıyoruz. olmaz böyle şey, bu moda!”

Oysa çok gelişmiş bir arge’nin pazarlama anlayışı gelişmemiş bir şirkette hiçbir işe yaramayacağını artık herkes biliyor.

Böyle bir düşünceyle müşteriye sağlıklı yaklaşılamayacağından de eminim. Müşteri haksız bile olsa, en iyi şekilde müşterinin problemini çözmeye ve müşteriyi mutlu bir çalışıyorum bir pazarlama sorumlusu olarak.

Ayrıca, benim tepkim anlattığınız gibi özenti bir durum taşımıyor. Pazarlama açısından müşteriye yaklaşıyorum. Deneyimler.net sitesi de hadi şu aralar “bilinçli tüketici” moda biz de aklımıza geldiği gibi şirketlere bağırıp çağıralım diye açmadık. Tam tersine çok sayıda olumlu yazı da var bu sitede. Burayı şikayetvar.com gibi algılamayın. Burada sadece şikayet yok. Burada çok sayıda markaya övgü dolu yaklaşımlar da var.

2- Müşterinin ayağında hafif bir ağrı falan yok, ciddi bir ağrı hatta hastanelik edebilecek kadar bir ağrı vardı. Yıllardır ayakkabı giyen biri olarak ta sivri burunlu mu yoksa başka bir ayakkabı mı alacağımı bilecek kadar da yağımı tanıyorum musatafa bey.

Tüketici hakları bir zayıflık falan değildir. Sadece yıllardır “satılan mal alınmaz” zihniyeti ile iş yapmış bazı şirketlerin satış departmanları, haklarını aramaya başlayan müşteri karşısında nasıl davranacaklarını bilemez hale gelmişlerdir. Teknoloji onları gerçekten korkutuyor. Ama bunun daha hiç bir şey olduğunu söylemeliyim size. 6 sene sonra tüketici konumuna geçecek olan ve 2000 sonrası doğumlu jenerasyon daha okuma yazma öğrenmeden internet kullanmayı öğrendi ve bunlar çok bilinçli tüketici grubu olacaklar. Bu sürekli online yaşayan ve sınırları kaldıran internet ile büyüyen kuşağa yetişmek çok zor olacak! Hatta sandığınız gibi özenti değil oldukça da bilinçli olacaklar. İletişimin iyice hızlanacağı o yıllarda, bahsettiğiniz firmaların ve müşterinin yaşadığı deneyimi anlatmasını öcü gibi gören firmaların tozla buz olacağını da oldukça iyi bilmeniz lazım. Satış endeksli düşünmek yerine, satılan ürün veya hizmetin müşteride yaşattığı deneyim üzerine odaklanan firmalar, satış departmanları bile olmadan çok başarılı olacaklar. Zaten bilirsiniz, insanlara bir şey satamazsınız, onlar kendileri alırlar. Artık almanın yanında müşteri ürün tasarımına bile başlamışken, sizin şikayet saydıklarınız, aslında yıllardır fokus gruplara harcanan paraların yanında, oldukça geniş tabanlı bir başvuru kaynağı bile olabilir. O yüzden çoğu şirket bu tarz başvuruları çok iyi değerlendirirken, bazılarının da eli ayağına dolaşıyor. Çoğu şirket kendi sayfasına ayrıntılı bir şikayet bölümü koyarak müşterine daha hızlı ulaşmaya ve sorunlarını çözmeye ulaşıyor. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ‘un 4.Maddesine göre, “Tanıtım ve kullanma kılavuzunda ya da reklam ve ilânlarında yer alan niteliklerine aykırı olan ya da kullanım amacı bakımından tüketicinin ondan beklediği faydaları azaltan maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeren mallar, ayıplı mal olarak kabul edilir. Müşteri, malın teslim tarihinden itibaren 30 gün içerisinde ayıplı mal bildiriminde bulunursa, ürünü iade etme, bedel indirimi, ücretsiz değişim ya da ücretsiz onarım haklarından birine sahiptir.” Yani kanunen belirtilen “kullanım amacı bakımından tüketicinin ondan beklediği faydaları azaltan” ne demek sizce? Açık bir tanım olmakla birlikte, tüketici lehine olduğunu ve şirket ile müşteriyi birbirine yaklaştırdığını düşünüyorum. Ve bu cümleyi pazarlama adına çok anlamlı buluyorum.

3- “İnternette her gün yüzlerce kişi kendi bakış açısından firmaların cevap verme ve süreci anlatma şansı olmadığı bir ortamda firmaları şikayet ediyor.” demişsiniz. Peki siz bu yorumu buraya nasıl yazdınız? Cevap verme şansı var demek ki. Şirkette cevap yazabilir. Yani firma çok rahat cevap verebiliyor. şikayetvar.com sitesinde bile firma cevapları ve açıklamaları her şikayetin altına eklenmiş oluyor. Cevapsız bir şikayet görmedim daha orada. Yani söylediğiniz çelişkili. Müşteri firmaya küseceğine, firma ile diyalog kuruyor. Oysa sizin anlattığınızda müşteri şikayet etmesin ve firmanın bundan haberi olmasın anlamı çıkıyor. Siz, perde firmasında müşteriye mahkemeye sunmak üzere bir belge vereceğinize o müşteriyi kazanmaya çalışsanız daha çok kazanmaz mısınız? Müşteri sadece onu anlamanızı istiyor. Siz ise anlamayı geçip, mahkemeye yönlendiriyorsunuz onu. Şahsen, hiçbir müşterimle mahkemelik olmak istemem. Amaç müşteri ile bir çatışmaya girmek olmamalı. Amaç, müşteriyi memnun etmek olmalı. Onu anlamak olmalı. Eskiler ” Gülmeyi bilmeyen dükkan açmasın” derler.

4- Bu ürünleri anında değiştiren firmalar da var. Emin olabilirsiniz. Değiştirme sürecini hızlandıran LCW gibi firmalar da var. Bir de şikayet eden her müşteriyi sorun olarak gören ve onunla mahkemelik olan firmalar da var. Bizzat firma sahibi vasıtasıyla, müşterilerini tehdit eden firmalar da var. Şikayet eden her müşteriyi velinimet olarak gören firmalar da var. Hangisi olmak istersiniz ?

5- Ben hiçbir zaman 1 hafta kullanmak üzere bir ayakkabı talep etmedim. Bu firma görevlisinin ağzından çıkan ve beni de şaşırtan bir cümleydi. Yoksa bunun “pazarlama efsanesi” olacak kadar uç bir durum olduğunun farkındaydım.

Mustafa bey, eğer hala yazdıklarım size doğru gelmiyorsa size Prof. Dr. İsmail Kaya’nın “Muhterem Müşterim” isimli kitabını okumanızı tavsiye ederim. Yine de” müşteri”yi sadece sıkıntı olarak görüyorsanız, diyecek bir şeyim kalmıyor.

“Muhterem Müşterim” isimli kitaptan bir alıntıyla bitirmek isterim, bu yazıyı.

Müşterilerin iki işi vardır. 1- mal hizmet almak, 2- Şikayet etmek. İşte bu şikayetleri işlerdeki bozuklukları düzeltmek için çok değerli fırsatlar olarak görmek lazım. Unutmayalım, her şikayet bize bir şeyler öğretebilir. Müşterilerin şikayetleri bile tatlı gelmeli. Firmanızdaki şikayet bürosu bir kar merkezi haline gelebilir, ama bir şartla: Müşteri şikayetleri birer tehdit değil, birer fırsat olarak görülecek olursa. Her şikayet bir bilgidir. Bir şeylerin yanlış gittiğini, gitmiş olduğunu, artık düzeltilmesi gerektiğini söyler. Bir tek müşteriden gelen bir şikayet bile bazen sessiz kalmayı tercih etmiş binlerce müşterinin ifade edemedikleri bir problemi bize yansıtır.”

mustafa zeyrek said...

cengiz bey uzun yorumunuz için teşekürler ,

ben sizin yaşadığınız olaydan yola çıkarak genel bir yargıya varmak , olayın diğer bir istisnai yönüne de vurgu yapmak istedim ,

tüketici hakları söyleminin bilinçsiz bir tüketici grubu da yaratabildiğini yaşadığım birkaç örnekle açıklamaya çalıştım

ben size sivri burunlu ayakkabı alıp almayacağına karar veren birisi var karşımızda gibi bir imada bulunmadım , yaşadığım bazı örneklerle de böyle bir suistimalin olabileceğini genel bir değerlendirme çerçevesinde yazdım ,

ki bu da çok normal , alışveriş esnasında yanlış, daha sonradan beğenmeyeceğiniz bir ürün almak , şahsen ben bunu çok defa yapıyor ama kendi hatam kabul edip geri götürüp değiştirmeye kalkmıyorum ; işte benim kastettiğim bunu yapabilme potansiyeli , yapabilecek bir kitlenin olduğu .

siz yaşadığınız bir deneyimi paylaşmışsınız , ben de sizin yazınızdan yola çıkarak bir satış yöneticisi olarak yaşadığım aksi deneyimi aktardım

yazma üslubununuzdan bilinçli bir tüketici olduğunuz anlaşılıyor, ama yazdığımız yazıyı da Tüketici hakları çerçevesinde iade etme gibi bir durumumuz yok , yazı incelenmiş ve üretim kusuru görülememiştir ,yazının ayağınızı ağrıtacak kişiselleşen bir yönüne de rastlanamamıştır , konuyu S.Tuncer gibi bilirkişi heyetine taşıyabilirsiniz ,

sevgilerle ,

mustafa zeyrek said...

Tüketici hakları müşterinin eline verilmiş bir silahtır, yorumu Cengiz beyin söylediği gibi müşteriyi dikkate almayan despot bir yaklaşım olurdu , ama cümlem ; Tüketici Hakları müşterinin eline verilmiş bir silaha dönüşebilir mi şeklinde ve bir istisnai duruma vurgu yapıyor .

Toplumun bütün ilişki biçimlerinde böyle bir özenti ve bilinçsizliğin olduğunu vurguluyor ve bu yönüne değiniyorum : aldatılan eşin hukuki yollarla hakkını araması bir hak iken bunu kadın programlarında bağırıp çağırarak yansıtması bir özenti , etkilenme ve bilinçsizlik durumudur. İşte benim üzerinde durduğum nokta ,

Anonymous said...

http://markonzo.edu global and other list actual ashley furniture [url=http://jguru.com/guru/viewbio.jsp?EID=1536072]actual ashley furniture[/url], 607, watch allegiant air [url=http://jguru.com/guru/viewbio.jsp?EID=1536075]watch allegiant air[/url], 3850, best pressure washers [url=http://jguru.com/guru/viewbio.jsp?EID=1536078]best pressure washers[/url], jsgdm, follow dishnetwork [url=http://jguru.com/guru/viewbio.jsp?EID=1536080]follow dishnetwork[/url], vdhyubq, fresh adt security [url=http://jguru.com/guru/viewbio.jsp?EID=1536076]fresh adt security[/url], ntltf,

Anonymous said...

http://lumerkoz.edu Your Site Is Great!, http://www.ecometro.com/Community/members/Buy-Zoloft.aspx conditionsin camilo http://barborazychova.com/members/Buy-Crestor.aspx planspublic haywood http://rc8forum.com/members/Buy-Zofran.aspx apuc newhallville http://soundcloud.com/effexor dilution unsubsidised http://epsaservicecenter.com/members/Buy-Lamisil.aspx thesedetails

free web site hit counters

Image Hosted by ImageShack.us
 
Image Hosted by ImageShack.us