Yönetimde alınan kararlar ve sahadaki uygulamaları

Shell istasyonlarında benzin aldığınızda üyelik kartına sürekli puan yüklenir. Belirli bir puanı olan müşteri sürekli aynı firmadan ürün almaya devam eder. Ufak bir menfaat yaratarak sadakat yaratmanın basit ve klasik bir yoludur.

Bu tür uygulamaları tepeden düşündüğünüzde gayet basittir fakat müşteri cephesinden baktığınızda birçok problemin ortaya çıkabildiğini görürsünüz. Örneğin , bazı Shell istasyonlarının bu karta yükleme yapmak istemediklerine , Shell ile anlaşamadık gibi yanıtlar verdiklerine şahit oldum. Bayiiler arasında standart bir uygulama yaratamamak Shell için önemli bir sorundur. Normalde baktığınızda gayet mantıklı olmasına rağmen birçok bayii arasından, sizinle aynı fikirde olmayanların ikna edilmesi ve sisteme dahil edilmesi bazen sorun olabilmektedir.

Shell firmasında çalışan bir satış müdürü olduğunuzu düşünelim. Şehir merkezindeki bir bayiyi ziyaret ettiniz ve şöyle bir şikayet alıyorsunuz “ üyelik kartı uygulamanız gayet hoş . Fakat hediyesini almak isteyen bir müşteriye 15 gün sonra hediyesini verebildiğimiz için kimse şehir dışındaki bir bayiden hediye getittirmesini istemiyor. Şehir dışındaki bayilerden benzin alıp puan yükletirken , hediye verilmesi bizde yoğunlaşıyor , bu da bana yoğun bir işgücü maliyeti olarak dönüyor , sırf merkezde olmamdan dolayı sizin iş yükünüzü ben kaldırıyorum “

Çok mantıklı görünen bir uygulama dahi piyasaya indiğinde hiç düşünemeyeceğiniz tepkilere neden olabilir. Merkez de bu tür öngörülerde bulunamayacağı için buradaki satış müdürüne kalan tek alternatif bu durumun devamına o bayiyi ikna etmeye çalışmak olacaktır.

Müşterilere hiçbir karşılık istemeden bedava para dağıtsanız dahi inanılmaz problemlerle karşılaşırsınız. Niçin az veriyorsunuz , niçin diğerine daha fazla verdiniz , niçin geç kaldınız , hep nakit para sıktı artık başka bir uygulamanız olacak mı… gibi birçok tepkinin geleceğine emin olabilirsiniz.

Siz yukarıdaki satış müdürü olsaydınız , merkezdeki bu Shell istasyonunun tepkisine karşı nasıl bir hareket tarzı geliştirirdiniz.

Paylaş

Takip

Tekstil sektörü ve sektördeki son durum

Home trend dergisi için yazdığım bir yazı...

Tarihi incelediğinizde 21. yy.’a kadar Dünya’da her zaman tek bir gücün hegomonyasını kurduğunu görürsünüz. 21. yy’a kadar gücün tek bir devlette toplanmasının nedeni gücün tek bir noktaya dayanması idi : savaş gücü…

Bugün ise bu hegomanya parçalara bölünmüş , kimi teknolojide ilerdeyken , kimi innovasyon’da , kiminin ise yetişmiş insan gücü gibi alanlarda ileriye geçebilmiştir

Yaşadığımız dönemde , sadece büyüklüğün gücü belirleyen bir ölçüt olmadığını , bununla birlikte yeniliğin , esnekliğin ve hızın da bir güç unsuru olabilip , kendi içerisinde bir hegomanya yaratabildiğini görüyoruz

Dünya sistemlerindeki bu değişimi ticaret alanında da görmemiz mümkün. Eskiden gücün tanımı üretim kapasitesi iken , bugün iyi için iyi bir hizmet , güçlü bir müşteri portföyü güç ve büyüklük unsuru olup , sizi ilkler arasına sokabiliyor

2. Dünya savaşı sonrasında Devletler , daha güçlü olmak için mücadele ettikleri sürece savaşların son bulamayacağını anladılar. Uluslar arası ilişkiler bilimi , Nato gibi birçok kurum bu dönemde kuruldu. Amaç , normlar ve kurallar oluşturabilmekti. 2 Dünya savaşı deneyiminden sonra Devletler daha çok toprak yerine enerjilerini daha gelişmiş bir toplum için harcadılar.

Tekstil piyasasındaki durum , herkesin güçlü olmaya çalıştığı ve mücadele ettiği o dönemleri hatırlatıyor. Daha çok satış , daha çok Pazar payı gibi hedefsiz bir büyüme yarışı ülkenin toplam üretim değerine sekte vuruyor.

Kuralsızlığın hakim olduğu bir pazarda kazanan da gücünün önemli bir kısmını yitirmiş demektir. Bu konuda kuralları oluşturacak bir kurumun ortaya çıkacağı beklentisi çok fazla gerçekçi değil. Dolayısıyla , önümüzdeki dönemde içe dönük bir iyileştirme süreci çok hızlı bir biçimde zorunlu bir başlangıç olacaktır

------- *** -----

Üretimin karsız hale gelmesiyle ticaret hayatımıza markalaşma , değer üretimi gibi birçok kavram ithal edildi. Kavramlar yerine oturtulmasına , kurumlar değişimini bu modellere göre tamamlamalarına rağmen istenen sonuç yine gelişmiş ülkelerdeki kadar olamadı. Markalaşma bir süreç iken buna reaksiyon verecek bir tüketici kitlesinin yeterli olgunlukta olmaması bu süreci bir maliyete dönüştürebildi. Üretimden tüketiciye kadar olan bu zincirdeki geleneksel işleyişin daha rasyonel ve verimli bir sürece taşınabilmesi gecikti.

Tekstildeki en büyük sıkıntı halen birçok oyuncunun gücü benzer şekilde tarif etmesi ve ağırlığını tek bir alana vermesidir. Bu yoğunlaşmanın ise ürünü emtia yani karsız bir hale getirmektedir.

Markalaşma ve mağazalaşma çalışmaları bir kimlik yaratma ve farklılaşma üzerine değil , kapasiteyi tüketme ve sabit masrafları karşılama üzerine oturtulduğu için ileriki günlerde tıkanmalar yaşanacaktır.

Özellikle, bu tıkanmanın yarattığı arz fazlası ile önümüzdeki dönem daha istikrarsız bir piyasa oluşacaktır. Ancak , bu istikrarsızlık da marka ve kurumsallık gibi talepleri arttırarak çoğu üreticiyi daha kontrollü olmaya , proje üretmeye zorlayacağını da hep beraber göreceğiz

Paylaş

Takip

Fikirleriniz...

Fikirlerinizin hiçbirisini bir köşeye atmayın. Mutlaka yazın , bir arkadaşınızla ya da yöneticinizle paylaşın. Kötü bir fikri olgunlaştıran tek şey kendini eleştiriye açmasıdır.

Doğru , çoğu zaman yanlış bir fikrin neden yanlış olduğunu düşünürken geçtiğiniz bir yolda karşınıza çıkar.

Paylaş

Takip

suçlu psikolojisi ve yarattığı savunma

Bir insan suçluysa , suçsuzum der.

Bir insan suçsuzsa yine normal olarak suçsuzum , der.

Yani , aynı yanıtı doğuracak bir soruyu sormak satıcı için her halükarda yanlıştır.

Böyle bir soru karşısında, suçlu kişiyi psikolojik olarak bir sonraki soruya da hazırlanmış , savunmasını kuvvetlendirmiş olur. İlk soru çok önemlidir.

Bir çocuğa gidip , bardakları sen mi kırdın , dediğinizde , hayır ben kırmadım diyecektir. Siz tepkiyi ölçmeye çalışıp ikinci soruyu hazırlayana kadar savunma psikolojisi de kendi hikayesini yaratır.

Kişiyi direkt hedef almak yerine olayı sorgulayın. Eğer , kişi savunmaya geçiyorsa olayda bir taraf , yani etkisi var demektir.

“ kaç gündür bardaklarda bir eksilme var , dikkatini çekti mi ? eğer , yanıt , hayır yanılıyorsun , kırıldığını görmedim , zaten bu kadardı gibi savunmaya yönelik tavırsa büyük bir ihtimalle bardakları kıran kişi odur…

Paylaş

Takip

Blöf yapmak

Çapkınlara dikkat edin sürekli sevdiklerini söylerler.

Bir şeyi sürekli tekrarlamak aslında o şeyin gerçekte olmadığının en büyük göstergesidir. Blöfçüler ellerinde iyi bir kağıt olduğuna ikna etmek için gülümser , dik durur , rahat bir tavır takınır.

Bir davranışta normali aşan bir abartı hissediyorsanız , o davranışın tam tersi bir durumun olduğunu bilmelisiniz

Bir müşteri , bu koşullarda bu ürünü alamam , böyle devam edemeyiz , diyorsa , o ürünü almayı çok istiyor demektir. Alamayacağını söyleyen bir müşteri blöf yapıyordur.

Paylaş

Takip

Müşteri davranış modelleri

İnsanların çoğu hak ettikleri kadar mutlu olmadıklarını düşünür. İletişimde kolay bir başlangıç yapmak isteyen çapkınlar, kızlara güzel olduğunu söyleyerek başlangıç yaparlar , bu gerçeği değiştirmez ama mutlu eder…

Birçok kişinin özgüveni ortalama seviyelerdedir. Çoğu zaman sırf bu yüzden müşterinizle anlayamadığınız bir mesafe oluşur , ciddi görünmeye çalışırken bu mesafeyi giderek açarsınız ve neden kaybettiğinizi anlayamadığınız satışların nedeni çoğu kez budur…

Kadınların çoğu fiziklerinden memnun değildir , memnun olan ufak azınlık ise hemen kendisini hissettirir. Kadınların erkeklere göre daha çok memnuniyetsizlik duyma nedenleri daha çok fokuslanmaları ve kendilerini incelemeleridir. Bu fokuslanma nedeniyle çoğu erkek de yaptığı işteki performansından memnun değildir. Nasıl kadınlar kendilerini gördükleri şekilden bir kademe daha güzelse , siz de düşündüğünüzden bir adım daha önde olduğunuzu daima hissedin…

Herkes reddedilmekten korkar , reddedilmesi olası tekliflerde bulunun ki karşıdaki de cesaret bulabilsin…

Kadınların akıllı erkeklerle dertleşip , heyecanlı erkeklerle birlikte olmaları gibi tüketici de bilinciyle değil duygularıyla hareket eder. Kıyaslamak ve akıllı olmak yerine eğlenceli olanı tercih eder…

Tüketiciler halen bir tebessüme ödedikleri yüksek bedelin farkında değil…

İnsanlar bildikleri bir şeyi satın almazken , birdenbire akıllarına gelen ve istek duydukları şeyleri almak için çılgınca bir istek duyarlar…

Müşterinizin ne kadar akıllıca bir karar verdiğini ve vazgeçmesinin mantıksızlık olduğunu ortaya koyabildiğinizde satış gerçekleşmiş demektir…

Paylaş

Takip

Düşünce ve söyleniş tarzına göre değişen yanıt

Fikirleri tartışırken, gerçekten de fikirleri mi yoksa söyleyiş tarzını mı tartıştığımız o kadar da net değildir.
İnsanlar herkesin yanlış kabul ettiği genel doğrularda dahi cümlenin söyleniş tarzına bağlı olarak farklı reaksiyonlar verebiliyorlar.

Ali 1 : ben eşimin mutlaka gömleklerimi ütülemesini isterim…
Ali 2 : eşimin ütülediği , emek verdiği gömlekleri giymek bana haz verir…

Fikir her iki cümlede de aynı olmasına rağmen yarattığı tepki farklıdır

Bazen o kadar genel şeyler söylersiniz ki karşıdaki insanın karşı çıkma nedeni aslında fikir değil, bu genellemedir. Genellemedeki dikte , genel doğruluk tavrı , karşıdaki insana hareket payı bırakmaması direkt bir reaksiyona neden olur

Paylaş

Takip

Satışta doğru soru seçimi ve sonuç

Kısa sorular uzun cevaplar doğurur , uzun cevaplar ise neredeyse evet-hayır’a yakın cevaplar.

Bir satıcı görüşmenin ilk başlangıcında seçtiği soruları daha kısa , görüşmenin sonuna doğru seçtiği soruları ise daha uzun seçmelidir. Başlangıçtaki kısa sorular müşterinin yorum yapmasını sağlar. Müşterinin yorum yapması ise 1 – sizin isteklerini öğrenmeniz 2 – müşterinin kendini anlatarak tatmin olmasını sağlar

Satış görüşmesinin sonlarına doğru yapılan bir yorum sizi başa döndürebilir , zaman kaybettirir. Başlangıçta müşterinin söyleyeceği şeyleri söylemesine izin verip doygunluk sağlarsanız, sonuca doğru kontrol size geçer

Paylaş

Takip

Günümüz insanının ve tüketicisinin hüzne bakışı

Küresel ısınma birebir insanları etkilememesine rağmen müthiş bir duyarlılık oluşturdu. Dünyanın diğer mekanlarında, küresel ısınmanın etkileri anlatılarak başarılı bir şekilde pazarlandı.

İnsanların savaşlar ve afetler konusunda üzüldüklerini , haberdar olmak istediklerini görüyoruz fakat eyleme geçme noktasında bu kadar başarı elde edilememişti. Her gün onlarca insanın öldüğü, Irak savaşı orada dururken , Küresel ısınma gibi geniş zamana yayılan , insanların reaksiyon göstermeleri için gerekli görsel felaketleri oluşmamış, acıma uyandıracak hikayeleri bulunmayan küresel ısınma nasıl böyle bir duyarlılık oluşturabildi ?

Bu duyarlılığın nedenlerini herkesi etkileyecek bir olay , geleceğimizle ilgili bir durum şeklinde açıklamak iyi niyetli bir yaklaşım olur.

Daha büyük felaketler , savaşlar varken insanlar niçin yeşilin tükenmesi , doğanın kaybolması gibi daha soft konulara ilgi gösteriyorlar ? Acı , hikaye , dram daha çok dikkat çeker , diye bildiğimiz doğru niçin burada ters işliyor ?

Yeni neslin acı görmek istemediğini , hüzne uzaklaştığını düşünüyorum. En son izlediğim, Çocuk Esirgeme kurumunun reklamlarında hüzün kullanılmıyor , bunun yerine umut eden , tebessüm eden çocuklar tercih ediliyordu. Hüzün yerine umuda ortak ol mesajı veriliyordu. Bu reklamı düşünen ajans tahminen insanların artık hüzün görmek istemediklerini , hüzünden kaçtıklarını araştırmalarında görmüşlerdir.

Hüzünden kaç , asla sömürmeye çalışma ve her zaman olumlu yönleri göstererek buna ortak olmaya davet et. İnsanlığı cezbeden yeni doğrular bu şekilde . 2. Dünya savaşlarının yıkımından bıkan gençlik kendisine hippi kültür diyebileceğimiz bir değer inşa ederek, gerçek Dünyaya kendisini yabancılaştırmıştı. Günümüz insanı ise artık hüzün görmek istemiyor.

Paylaş

Takip

Durduğunuz yere göre değişen müşteri bakış açısı

İnsanların bakış açısı nerede durduğuna göre değişir.

Bir insanın karşısına geçin ve kendinizden bahsedin , kazançlarınızı anlatın karşıdaki insan da kendi menfaatleri çerçevesinde bir bakış açısına bürünecektir. Karşınızdaki insanı müşteri değil iş ortağı olarak lanse edin , ortak projelerden bahsedin , karşıdaki insan da karşılıklı menfaatler çerçevesinde bir bakış açısına bürünecektir. Tavrınız , konuşmanız içerisindeki cümleler karşınızdaki insanı bir konuma yerleştirir , bu konum ise belirli oranda o kişinin bakış açısını etkiler.

Satmaya çalışmak , satmaya çalışma çabası başarılı dahi olsa sizin ve karşınızdakinin konumunu inşa eder. Karşılıklı bir menfaat ortamı yarattığınızda eleştirel bakış açısıyla bunun karşılığını alırsınız.

Müşterinizin hatanızı yargılaması ve anlaması çok karşıt iki kutup gibi görünse dahi basit bir konum inşasıyla değiştirilebilir.

Paylaş

Takip

Satışta ürün reçetesi ve satıcı yaklaşımı

Satışınızın önemli bir bölümü sizinle ilgili , geriye kalan küçük bir kısım ise ürünle ilgilidir. Özellik başlıbaşına bir anlam ifade etmez , onu avantaja dönüştürme becerisi satıcınındır. Ürünün reçetesi alım gerçekleştikten sonra devreye giren bir ayrıntıdır.

Satışınızın küçük bir kısmı ne söylediğinizle , büyük bölümü ise nasıl söylediğinizle ilgilidir.

Satıcı 1 : halımız güneş ışınlarına karşı dayanıklıdır

Satıcı 2 : insanlar en çok güneş ışınlarına karşısında renk solmasından şikayet ederler , arkadaşlarımı ziyaret ettiğimde yıkamadan ve güneşten kaynaklanan solmaları görebiliyorum , kendi evimde kullandığım halı ise yıllardır…

Her iki diyalog da aynı şeyi ifade ediyor ama 2. satıcı bu bilgiyi verirken bir hikaye oluşturuyor , karşı tarafa açık bir diyalog ortamı sağlıyor… Birinci satıcının tavrına karşı müşteri de ancak evet ya da hayır diyebileceğiniz türde yorumsuz bir cevap verecektir. Sizin yorum yapmanız karşı tarafı da diyalog kurmaya , yorum yapmaya , düşüncesini daha rahat ifade etmeye teşvik edecektir. Böylece , hassas olduğu noktaları , beklentilerini öğrenme şansı edinirsiniz.

Bir öğretmen nasıl ki öğrencilerini öğrenmeye teşvik ederse , bir satıcı da müşterisini daha rahat olmaya , konuşmaya teşvik etmesini bilmelidir. Satıcı rahat olmalı , müşterinin ürününüz üzerine söylediği olumsuz bir cümleyi dahi olumlamalıdır , bu olumlamadan sonra farklı bir yanıt şansınız oluşur.

Müşterinizin kullandığı sözcükler üzerine basarak sonuca ulaşacağınız önemli verilerdir. Müşteri , evimin dekoruna yakışacak hoş bir ürün istiyorum , diyorsa ; satıcı ürünün özelliklerini anlattığı cümlelerinin sonuna ; evinizin dekoruna yakışacak gayet hoş bir ürün olacağına emin olabilirsiniz , cümlesini eklemeldir.

Paylaş

Takip

Satışta , kaybetme korkusu ve yarattığı etki

Karşılaştığım birçok müşteri hazır bir satınalma psikolojisi içerisinde değildi : Evet sizi dinliyorum , alma ihtimalim var , teklifinizi kıyaslıyorum , buyrun söz sizde satıcı bey …

Çoğu zaman büyük bir başlangıç yapmak durumundasınızdır. Dikkati çekmek , almaya hazır hale getirmek , geri çevirmek…

İntahara kalkışan birisine ; “ hayat güzel aslında “ demek yerine “ atla , atla “ diyerek alkış tutmak daha çok işe yarayabilir.

Geri çevirmek , dikkat çekmek de aynı oranda radikal bir dönüşümdür. Bilindik doğrular çoğu zaman bir tekrardır.

Müşterinin bildiği bir durumun tekrar anlatılması, ikna etmek yerine direnç göstermesine neden olabilir. İntahar eden birisine hayat güzeldir, demek , zaten intahar eden kişinin düşünüp olumsuz yanıt verdiği bir cevap üzerinde çekişmektir. O kişinin olumsuz yanıt verdiği bir zeminde bilek güreşi yapmak direnci arttırır .

Ayşe ; ben, güzel değilim
İkna edici yanıt 1 : hayır güzelsin
İkna edici yanıt 2 : güzel olmadığını ben de biliyorum ama …

İntahar eden insanların çoğuna baktığınızda kısa bir süre önce bir şeyi kaybettiklerini , bir şeyden mahrum kaldıklarını görürsünüz. Kaybettiğini geri alamamanın acısı onları mantıksız bir noktaya taşır ; kaybetme psikolojisi

Kaybetme psikolojisini satış işine uyarladığımızda insanları kendinize çekmenin yollarından bir tanesi de kolay bir kazanç oluşturmaktır. Zahmetsizce ulaşabileceği ufak bir kazanç , kaybetme psikolojisi doğurur. Kumar masasında insanları saatlerce tutan şey ne para miktarı ne de oyunun heyecanıdır ; tek neden kaybettiklerini geri alabilme hırsıdır

Ayşeyi güzel olduğuna ikna etmek bir işe yaramaz. Güzel olmadığını itiraf etmek ise sizdeki kaybettiği güzel algılamasını tekrar geri kazanma hırsı yaratır.

Paylaş

Takip

Popüler kültür ve mağazacılıkta yeni bir trend : pop-up mağaza

Home Trend tekstil dergisi için yazdığım bir yazı :

Dünyada yayılmaya başlayan popüler kültür alışkanlıklarımızı da , yaşam biçimimizi de etkiliyor. Popüler kültürdeki geçicilik öğesi , hız , süreklilik iş yaşamında da benzer değişimleri getiriyor.

Kahve firmaları ürünlerde çok bariz farklılıklar olmamasına rağmen , sürekli ürünlerini yeni bir ambalaj ve isimle çıkartıyorlar. Cips firmaları “ erken hasat “ adıyla sadece belirli bir süre için satılan ürünler çıkartıyorlar. Popüler kültürün yansıması ile tüketici artık daha yeni , daha hızlı ve özel olanı istiyor.

Mağazacılıkta, bugüne kadarki pazarlama stratejimizi güvenilirlik üzerine kurmuştuk. Güvenilir olmak , referans sayısı , o noktadaki mağazanın tarihi en önemli güçlerden birisiydi. Ancak , son dönemlerde alışveriş merkezlerinde açılan mağazalardaki yoğunluk , farklı görsel vitrinlerin çektiği tüketici kitlesi de bu değişimin ön habercisi gibi… Yeni çıkan koleksiyonlara karşı parekendecinin ilgisi de farkında olalım ya da olmayalım değişimin hızının artık eskisi gibi olmadığını gösteriyor.

Dünya’da yeniye karşı böyle bir talebi gören üreticiler pop-up mağaza şeklinde yeni bir pazarlama yaklaşımına imza atıyorlar. Nike firması bunu ilk deneyenlerden. Bir bölgede verdiği ilanlarla farklı konseptte bir mağaza açacağı haberini yayıyor , buradaki ürünlerin farklı olacağını ve bir daha da satılmayacağını söylüyor ve mağazayı da 4 ay gibi kısa bir süre içerisinde kapatıyor. Yeniye olan ilgi ve merak bu şekilde kışkırtılarak , normalde olandan daha büyük bir kalabalık yaratılıyor. Firma böyle bir uygulamayla hem sadakati incinmiş müşteriyi çekiyor , hem de rakip firmaların sadık müşterilerini kapısından içeri sokmayı başarıyor.

Bu uygulamayı sürekli aşk olarak tanımlayabiliriz. Birbirini tanımayla , ilişkinin eskimesiyle ilişki sevgiye dönüşür , sevgide mantık ön plandadır ve karşılıklı fedakarlık geçerlidir. Firmalar ise ilişkide böyle bir sevgi yerine heyecanın sürekli olduğu bir ruh halini tercih edip , böyle bir ruhsal ortamın yeşereceği ortamlar planlıyorlar. Yeni eğilim müşteriyle aşk yaratabilmek.

Tekstilde giyim gibi sektörlerde bu tür uygulamaları 2-3 yıllık bir zaman dilimi içerisinde göreceğiz ama perde sektöründe oldukça zor görünüyor. Ama , bu tür uygulamaları takip ederek, tüketici bilinçaltındaki öğeleri keşfederek , mağaza içindeki değişikliklerle yenilik hissini sürekli yaratmaya çalışmalı , bu aşk hali sürekli kılınmalıdır.

“ Siz daha Annenizin margarinini mi kullanıyorsunuz “ reklamı , bu değişimi algılayarak eskiyi hedef alan başarılı bir reklam çalışmasıydı. Annesinin perde yaptırdığı yerden perde yaptırma oranı geçmişte hayli yüksekti ama gelecekte bu oran belirgin bir biçimde düşecek.

Paylaş

Takip