05 February 2009

Kurumsallık ne işe yarar ?

Ankara’da Samsung ,telefon arızası konusunda Ana Yetkili servis olan Başarı elektoniğe gidiyorum. İnsanlar ellerinde telefonla sıralarının gelmesini bekliyorlar, kapı girişinde bir numaratik , sıcak , kirli havanın olduğu bir ortam , oturup beklemek için çok az sayıda koltuk mevcut.

Niyetim buradaki ortamın uygunsuzluğu konusunda şikayet etmek değil.

İnsanların beklerken gösterdikleri dikkat çekici sabır.

Normal bir firma , bir müşteriye ürün satacak , ürün arızalı çıkacak , 10 gün sonra arıza için müşteri geri getirecek , müşteriye numaratikten sıra vereceksiniz ve bu pis ortamda ayakta bekleteceksiniz.

Böyle bir tablo karşısında müşteriyi öfkelenmeden tutabilmek mümkün değildir.

Ancak , burada bekleyen müşterilerin sabrı , formalitelere koşulsuz teslimiyeti ve itiraz etmemesi dikkatimi çekti.

Çalışma hayatında en ufak bir hatada müşterilerin bu kadar kurallara uyduğunu , prosedürlere bu kadar itaat ettiğini göremezsiniz.

Kiğili , Markasından pantolon aldığınızı düşünelim. Üründe defo çıkıyor , tekrar mağazaya gidiyorsunuz , görevli size beklemeniz gerektiğini söylüyor , numaratik veriyor , 30 dk. Bekliyorsunuz. Böyle bir müşteri hayal edemiyorum.

Aynı müşteri niçin A Markasında böyle bir duruma farklı reaksiyon verirken ,Samsung markasının önünde itaat ediyor.

Kurumsal güç böyle bir şey olsa gerek. Müşteri böyle bir gücünüz olduğuna , şeffaf ve adil olduğunuza inandığında bu eğilimi gösteriyor.

Herhangi bir şikayetten dolayı bir mağazaya gidiyorsunuz , karşınıza halkla ilişkiler sorumlusu olarak tanıtılan bir bayan çıkıyor , sizi sakinleştirmeye çalışarak durumu telafi edeceğinin sözünü veriyor. Bu tablo firmalarda çok sık karşılaştığınız bir durumdur.

Aslında bu kişisellik ve kişiye bağımlılık müşteriyi öfkelendiriyor. Müşteri böyle bir tavır karşısında durumun kişilere bağlı olduğunu hissediyor ve bağırdığı ölçüde hakkını alacağını düşünüyor , elinden geldiğince göz dağı vermeye çalışıyor.

Kurumsallaşalım , diye uzun cümleler kurarız ama kurumsallığın nasıl bir iklim yarattığının somut bir örneği size…

TwitterTakip

2 comments:

Eğitişim Kariyer said...

Gözlemin çarpıcı olmuş. Teşekkürler.

Eğitişim Kariyer said...

Gözlemin çarpıcı olmuş. Teşekkürler.

free web site hit counters

Image Hosted by ImageShack.us
 
Image Hosted by ImageShack.us