28 November 2007

Müşteri demokrasisi


Mutsuz , tatminsizlik içinde , fazlasıyla vakti olan insanların daha fazla şikayet edip , daha çok problemler üzerine konuştuklarını görürsünüz. Bu da bir tatmin olma yoludur. Problemlerden bahsederek , sadece eleştirerek de olsa konuya bu şekilde dahil olma ve bu şekilde bir çeşit kendini var etme çabasıdır.

Bu güne kadar çalıştığım firmalarda gördüğüm şey ; en az alışveriş yapan müşteri en çok şikayet edendir. En az para kazandıran ve daha az sirkülasyonu olan müşterilerin sürekli eleştirmeleri , zaman zaman firma iç işlerine kadar yorumlarda bulunmaları dikkate değer bir savunma mekanizması. Bunun nedenleri ayrıntılarıyla irdelenip , tahminler yürütülebilir ama asıl önemli konu bu şikayetlerin yarattığı yanılsama. Bazen, şirketlerin bu savunma yaklaşımlarını doğru irdeleyemeyip , bu müşterilerdeki benzerlikleri tahlil edemeyip doğru stratejilerini değiştirip daha fazla kar getiren müşterilerini kaybettiklerine çok defa şahit olmuşumdur.

Modern pazarlama yaklaşımlarının getirdiği müşteriye yönelik duyarlılık elbette olması gereken bir yaklaşım. Ancak böyle bir refleksle , “ biz müşteri memnuniyetini esas alırız” ezberiyle, rotayı müşteri bakış açısına göre çevirmek, ne kadar doğru ? Öncelikle , bu müşteri neyi temsil ediyor , hangi sınıf müşteri grubuna giriyor gibi analizler yapmak daha doğru olmaz mı ?
Sonsöz : Müşteri demokrasisi kendini sağlama almazsa kargaşa doğar.

TwitterTakip

1 comment:

KariyerYolculugu.com said...

Malesef Turkiye'de bir cok sirket musteri memnuniyetini esas aliriz demekten ileri gidemiyor. Hizmet anlayisimiz hala gelismemiz durumda. Dolayisiyla ucuz musteri sikayet eder yorumuna katilmak hic mumkun degil. Bircok sirket musterisine kok sokturuyor. Sirketlerin sindirilmis musteri beklemesi akil alir degil. Ayrica lux tuketim mallarinin hizmet seviyesi ise malesef dusundurucu durumda...

Umarim daha cok musteri sirketlerin basini agritir ki sirketler hizmetin farklilik yaratan en onemli faktorlerin arasinda oldugunu anlayabilsinler...

free web site hit counters

Image Hosted by ImageShack.us
 
Image Hosted by ImageShack.us